تحليلي از فاصله ميان انتظارات و واقعيت‌هاي مصرف: سنجش رضايتمندي مشتركان گاز استان تهران

يكي از متغيرهاي كليدي در مديريت بازارهاي مبتني بر سرمايه‌داري مصرف، آگاهي و ادراكات مشتريان و مصرف‌كنندگان در مصرف كالاها و خدمات است. اين آگاهي و ادراك به نوعي ميزان رضايتمندي مصرف كنندگان را از كيفيت و وضعيت موجود كالا و يا خدمات، در قالب فاصله ميان برداشت مشتري از كيفيت عيني كالا يا خدمات در كنار انتظارات آن نشان مي‌دهد. در اين پژوهش با تأكيد بر چنين مفهومي كه از الگوي رضايت مشتري ريچارد اليور اخذ شده است، تحليلي ميان‌رشته‌اي عرضه مي شود كه در آن فاصله ميان انتظارات و واقعيت‌هاي مصرف (گاز طبيعي) مصرف‌كنندگان اندازه‌گيري شده است. از اين‌رو، هدف اصلي اين پژوهش بنا بر قلمرو آن، شناسايي فاصله ميان انتظارات و واقعيت درك شده مصرف كنندگان گاز طبيعي استان تهران است. اين پژوهش كه در سال 1395 به انجام رسيده از نوع توصيفي مقايسه‌اي بوده، روش آن پيمايش و ابزار گردآوري داده‌هاي آن پرسشنامه است. جامعه پژوهش شامل كليه مشتركان گاز طبيعي استان تهران به تفكيك مشتركان مسكوني، تجاري و صنعتي است. حجم نمونه 1837 مشترك و شيوه نمونه‌گيري آن از نوع  PPSاست. بر اساس يافته‌هاي اين پژوهش در مجموع ميزان انتظار كليه مشتركان گاز طبيعي از شركت گاز استان تهران بيش از نمره ارزيابي عملكرد عيني اين شركت است. ديگر آنكه نحوه مواجهه مشتركان گوناگون با چنين پديده‌اي به ميزان آگاهي و بعد شناختي آن ها باز مي‌گردد. از اين‌رو، ارائه هرگونه تحليلي از فاصله ميان انتظارات و واقعيت‌هاي مصرف تابعي از كنشگران اجتماعي و تنوع موجود در ميان آن‌ها خواهد بود.