مدل بلوغ فرايندي مديريت ارتباط با مشتري با تاكيد بر قابليت‌ها

هدف مقاله حاضر، ارائه مدل بلوغي براي فرايند مديريت ارتباط با مشتري با توجه به قابليت‌هاي خاص زنجيره تامين محصولات كشاورزي ارگانيك است. اين موضوع، ضمن اينكه بلحاظ نظري جديد است، متناسب با مفهوم زنجيره ارزش يعني ايجاد ارزش طي مراحل زنجيره تامين براي مشتري نهايي است. روش جمع‌آوري داده‌ها در بخش اول، پرسشنامه‌اي شامل 31 گويه است كه توسط نمونه 338 نفري از مصرف‌كنندگان محصولات كشاورزي ارگانيك پاسخ داده شد. داده‌هاي پرسشنامه با تحليل عاملي اكتشافي تحليل شده تا عوامل موثر بر تصميم خريد مشتري استخراج شود. سپس، قابليتهاي كلي زنجيره تامين مستخرج از ادبيات، با ماتريس خانه كيفيت رويكرد QFD، بر اساس نيازهاي مصرف‌كنندگان رتبه‌بندي و سطوح بلوغ زيرفرايندهاي مديريت ارتباط با مشتري، مطابق چارچوب GSCF تعريف شده، چارچوب ارزيابي بلوغ شكل گرفته است. در نهايت، يك زنجيره تامين محصولات كشاورزي ارگانيك با مدل پيشنهادي ارزيابي شده است. بر اساس نيازهاي مصرف‌كننده محصولات ارگانيك، قابليت كسب اعتبار مهمترين و پس از آن بترتيب قابليتهاي كيفيت، پاسخگويي و همكاري هستند. بر اساس ارزيابي بلوغ با مدل طراحي شده، زيرفرايند اجراي قراردادهاي محصول/ خدمت بيشترين نياز به بهبود را دارد كه راهكارهاي بهبود اين فرايند با نظر خبرگان ارائه شده است.