تحليل انتظارات شهروندان از قطار شهري با استفاده از مدل كانو و تصميم‌گيري چند معياره فازي، مورد مطالعه: شهروندان شهر اصفهان

analyze the expectations of the urban train using, KANO model and Fuzzy MCDM, Case Study: Citizens of Isfahan City

افزايش استفاده از حمل­ و نقل عمومي يكي از راحت‌ترين راه‌حل‌ها براي رفع مشكلات ناشي از استفاده بيش از حد از وسايل نقليه شخصي (ازدحام، آلودگي، سروصدا و ...) در اكثر مناطق شهري است. به منظور بهبود حمل ­و نقل عمومي، توسعه ابزار مناسب براي اندازه‌گيري و نظارت بر كيفيت خدمات ضروري است. در ميان روش‌هاي مختلف به منظور اندازه‌گيري كيفيت خدمات حمل­ و نقل، پژوهش حاضر تصميم به اتخاذ روشي مبتني بر ديدگاه مشتري دارد. هدف پژوهش حاضر بخش‌بندي و تحليل انتظارات شهروندان از قطار شهري اصفهان،‌ با استفاده از الگوهاي ‌KANO ،FAHP ‌ و FTOPSIS است. نوع تحقيق براساس هدف كاربردي و براساس شيوه گردآوري داده‌ها، توصيفي از نوع تحليلي است. براي جمع‌آوري اطلاعات، آميخته‌اي از مطالعات كتابخانه و ميداني صورت گرفت. براساس مطالعات كتابخانه‌اي، مباني نظري تحقيق، تدوين گرديد و تعداد 15 مورد از مهمترين انتظارات شهروندان شناسايي شد. براساس روش ميداني، داده‌هاي مورد نياز با استفاده از سه نوع پرسشنامه كانو، مقايسات زوجي و سنجش اهميت گردآوري شد. جامعه آماري در اين پژوهش شامل دو گروه است. گروه نخست كه به پرسشنامه كانو پاسخ داده‌اند، تمامي شهروندان استفاده كننده از قطار شهري شهر اصفهان هستند. براي تعيين حجم نمونه جامعه نخست از جدول مورگان استفاده شد. براساس اين جدول، حجم نمونه مورد مطالعه 380 نفر تعيين گرديده و از روش نمونه‌گيري تصادفي ساده استفاده شد. گروه دوم جامعه‌ آماري كه به پرسشنامه مقايسات زوجي بين گزينه‌ها و پرسشنامه سنجش اهميت شاخص‌ها پاسخ داده‌اند، شامل خبرگان و كارشناسان فعال در زمينه قطار شهري هستند. در پايان نتايج حاصل از رتبه‌بندي گزينه‌ها حاكي از آن بود كه گزينه مناسب‌ بودن زمان انتظار مسافران براي دريافت خدمت، از اولويت برتري نسبت به ساير گزينه‌ها برخوردار است.