طراحي الگوي خدمات پس از فروش در كلاس جهاني با رويكرد تركيبي مدل‌يابي ساختاري تفسيري- دلفي فازي (مورد مطالعه: صنعت گاز مايع ايران)

بسياري از صنايع در مورد ويژگي‌هاي خدمات پس از فروش و تاثير آن در رابطه با رضايت مشتري آگاهي ندارند. مشتريان نااميد به منظور رقابت بهتر خدمات پس از فروش به رقبا تبديل شده‌اند. به دليل شرايط خاص صنعت گاز مايع(LPG)(برداشت، تحويل، حمل و نقل، بارگيري، استانداردسازي و ...)، محققين در حوزه خدمت رساني به مشتريان نظرات متفاوتي دارند. از اين حيث، پژوهش حاضر با هدف طراحي يك الگوي مناسب خدمات پس از فروش در صنعت گاز مايع ايران نگارش شده است. از تركيب روش دلفي فازي و مدل سازي ساختاري- تفسيري با رويكرد محتوايي در طراحي اين مدل استفاده شده است. از آنجايي كه اين روش بر ميناي نظر خبرگان مي باشد، از نظرات مديران و كارشناسان درگير در حوزه صنعت گاز مايع ايران كه شامل 10 نفر بودند استفاده شد. در اين پژوهش براي غربال­گري شاخص ها از روش دلفي فازي استفاده شد كه از بين 20 شاخص شناسايي شده، تنها 3 شاخص ميانگين دي فازي شده آنها كمتر از 0.7 بود و 17 شاخص اصلي در اين صنعت شناسايي شدند. سپس در ادامه براي خوشه بندي مولفه هاي شناسايي شده از مدل سازي ساختاري- تفسيري (ISM) و تحليل MICMAC استفاده شد. پس از تحليل داده ها، متغيرها در شش سطح مختلف طبقه بندي شدند و با توجه به روابط گرافISM ترسيم شد. پس از تحليلMICMAC متغيرها در سه گروه متغيرهاي مستقل يا كليدي، پيوندي و وابسته قرار گرفتند و هيچ متغيري در گروه متغيرهاي خودگردان قرار نگرفت. نتايج پژوهش در تعيين روابط بين متغيرها و نوع متغيرها مي تواند به درك بهتر موضوع و اتخاذ تصميمات مناسب در شناسايي شاخص هاي خدمات پس از فروش كمك نمايد. توجه روي شاخص هاي قابليت اطمينان، واكنش پذيري، كيفيت تعاملات، نمايندگي‌ها و زمانبندي بازديدها با توجه به خروجي مدل ساختاري نشان از اثرگذاري اين شاخص‌ها در حوزه خدمات و در صنعت گاز مايع دارند.