توسعة مدل رفتار بازخريد بيمه‌گذاران بيمة زندگي «پژوهشي مبتني‌بر نظرية داده‌بنياد»

Developing a Model of Policyholder's Surrender Behavior: A Study Based on the Grounded Theory

يكي از چالش‌هاي ارتقاي ضريب نفوذ و توسعة بيمة زندگي، بازخريد بيمه‌نامه قبل از سررسيد است؛ بنابراين درك صحيح از چرايي، كيفيت و فرايند بازخريد بيمه‌گذار به شركت‌هاي بيمه در تدوين و اجراي راهبردهاي اثربخش به منظور نگهداري بيمه‌گذار و تداوم قرارداد كمك خواهد كرد. با توجه به نبودِ مدل جامع رفتاري در زمينة بازخريد بيمة زندگي، پژوهش پيش رو با رويكرد تحقيقات كيفي و استراتژي داده‌بنياد با هدف درك و شناخت كامل‌تر از رفتار بازخريد بيمة زندگي انجام گرفته است. براي جمع‌آوري داده‌ها، از مصاحبه‌هاي عميق نيمه‌ساختاريافته با 29 مشاركت‌كننده، شامل بيمه‌گذاران، فروشندگان و كارشناسان بيمة زندگي استفاده‌ شد كه با روش نمونه‌گيري نظري (تا تحقق اشباع نظري) انتخاب شده بودند. داده‌ها در فرايندي رفت‌وبرگشتي از كدگذاري باز، محوري و انتخابي به استخراج مفاهيم، مقولات و پس از تبيين روابط و يكپارچه‌سازي به مدل پيشنهادي انجاميد. در طي فرايند پژوهش راهبردهاي تحليل پرسش و مقايسه و ابزارهاي تحليل يادآور، دياگرام و پارادايم براي تحليل داده‌ها استفاده شد. مقبوليت پژوهش براساس شاخص‌هاي ده‌گانة كوربين و اشتراوس بررسي شد. به عنوان برون‌داد پژوهش، مدلي شناختي - روانشناختي از رفتار بازخريد بيمة زندگي در زمينه‌اي از شرايط خرد و كلان محيطي و شرايط دروني يا فردي ارائه‌ شد كه در آن ترديد پساخريد متأثر از ابهامات و سوالات بي‌پاسخ‌مانده در زمان خريد، ارزيابي‌هاي پساخريد، به‌ويژه ارزيابي ارتباطات و تعاملات بيمه‌گر، به موازات كنترل رفتاري ادراك شده، نگرشي ترديد‌آلود را باعث مي‌شود كه به همراه عوامل موقعيتي به‌ويژه نياز مالي و رفتارهاي تكانشي، شهودات و سوگيري‌هاي شناختي و روانشناختي، بازخريد بيمة زندگي را رقم مي‌زند.

Life insurance policy surrender is one of the main challenges in enhancing penetration rate and life insurance development; so a proper understanding of motives, quality and process of the surrender behavior can help insurers to formulate and implement effective strategies to maintain the policyholder's loyalty and the contract. Due to the lack of a comprehensive behavioral model for life insurance surrendering, this study aimed to represent a better understanding of the phenomenon employing a qualitative research approach based on the grounded theory. Data were collected through in-depth interviews with 29 selected participants including policyholders, insurance agents, and life insurance experts, using theoretical sampling which continued until theoretical saturation. Data analysis was carried out systematically with open, axial, and selective coding mechanism, with a continuous iterative process between data, concepts, categories and the model. In this process, questioning and comparison strategies as well as memos, diagrams and paradigm tools were utilized to analyze the data. The research acceptability was considered based on the Corbin and Strauss' indices. As a research output, a cognitive-psychological model of life insurance surrender behavior was presented in the context of micro and macro environmental conditions and internal or individual circumstances in which post-purchase uncertainty affected the assessment of communication, and interactions and perceived behavioral control caused attitude uncertainty which, along with situational factors, particularly financial need and impulsive behaviors, cognitive, and psychological biases and intentions lead to life insurance surrendering.