بررسي اثر استفاده از شبكه‌هاي اجتماعي بر عملكرد مديريت روابط با مشتري(مورد مطالعه:كسب و كارهاي موجود در صنف آرايشي و بهداشتي استان قزوين)

The Effect of Using Social Networking on Customer Relationship Management Performance Case Study: Businesses in Qazvin Cosmetics Guild

ظهور شبكه‌هاي اجتماعي، مشتريان و صاحبين مشاغل را به هم نزديك كرده است و بسياري از مشاغل به استفاده از اين شبكه‌ها روي آورده‌اند. اين تحقيق با هدف بررسي تاثير استفاده از شبكه‌هاي اجتماعي بر عملكرد مديريت روابط با مشتري و همچنين بررسي عوامل تاثيرگذار بر استفاده از شبكه‌هاي اجتماعي انجام شده است. اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي و از نظر نحوه گردآوري اطلاعات، توصيفي و مبتني بر مدلسازي معادلات ساختاري است. جامعه آماري پژوهش صاحبان مشاغل در صنف آرايشي و بهداشتي استان قزوين در نظر گرفته شد. نمونه‌گيري به صورت نمونه‌گيري غير تصادفي هدفمند انجام گرفت. حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران 318 نفر محاسبه شد. از ميـان 350 پرسشنامه توزيع شده در مجموع تعداد 318 پرسشنامه با اسـتفاده از نـرم‌افـزار پي ال اس تجزيـه و تحليل شد. نتايج پژوهش نشان داد كه عواملي مانند سازگاري، اثربخشي هزينه و تعامل در استفاده از شبكه‌هاي اجتماعي تاثير دارد ولي عامل اعتماد تاثير چنداني در استفاده از شبكه‌هاي اجتماعي ندارد. همچنـين استفاده از شبكه‌هاي اجتماعي بر مديريت ارتباط با مشتري، تأثير مستقيم و معناداري دارد. دستاورد نهايي پژوهش ارائه راهكارهاي مناسب در خصوص استفاده مؤثر از شبكه‌هاي اجتماعي بر مديريت ارتباط با مشتري است.

The rise of social media has brought together clients and business owners. The purpose of this study was to investigate the impact of using social networks on customer relationship management performance and also to investigate the factors affecting the use of social networks. This study is descriptive and correlational in terms of purpose, and in terms of data collection, it is based on structural equation modeling. In terms of research methodology, it is a survey. A standard questionnaire was used to collect data. The statistical population of the study was the business owners of Qazvin province's cosmetics trade network Purposive non-random sampling was used. The sample size was calculated using the Cochran formula of 318 persons. Of the 350 questionnaires distributed, a total of 318 completed questionnaires were analyzed. The obtained data were analyzed by the structural equation method using SMARTPLS2 software. The results showed that factors such as adaptability, cost-effectiveness and interaction have an impact on social network use but trust factors did not have a significant effect on social network use. Also, using social networks has a direct and significant effect on customer relationship management. The result of this study is to present appropriate strategies for effective and optimal use of social networks on customer relationship management and its effect on achieving the goals of business owners and increasing their sales.