ارزيابي كيفيت خدمات كتابخانه‌هاي عمومي از ديدگاه كاربران: مطالعۀ موردي كتابخانه‌هاي عمومي استان آذربايجان غربي

An Assessment of the Quality of Services in Public Libraries Based on the Users' Perspective: A Case Study of the Public Libraries in The West Azerbaijan Province

هدف: هدف پژوهش حاضر ارزيابي كيفيت خدمات كتابخانه‌هاي عمومي استان آذربايجان غربي از ديدگاه كاربران آن‌هاست. روش: پژوهش ازنظر هدف كاربردي و ازنظر روش اجرا پيمايشي است. جامعۀ پژوهش شامل اعضاي كتابخانه‌هاي عمومي استان آذربايجان غربي است كه با توجه به تنوع زباني (ترك-كرد) و مذهبي (اهل تشيع، اهل تسنن و ارامنه) در شهرستان‌هاي اين استان، از نمونه‌گيري طبقه‌اي تصادفي نسبت به طبقه شهرستان‌ها استفاده و از اين ميان 450 عضو به‌روش تصادفي انتخاب شد. ابزار گردآوري داده‌ها، آخرين ويرايش پرسش‌نامۀ لايب‌كوآل بوده است. براي تجزيه‌وتحليل داده‌ها از نرم‌افزار SPSS و آزمون تي وابسته استفاده شده است. يافته‌ها: نتايج نشان مي‌دهد از ديدگاه كاربران كتابخانه‌هاي عمومي استان آذربايجان غربي، كيفيت خدمات كتابخانه‌ها كمتر از حد انتظار است. مقايسه وضعيت واقعي و سطح موردانتظار از مؤلفه‌هاي مدل لايب‌كوآل نيز نشان داد مؤلفه تأثيرگذاري خدمات كم‌ترين اختلاف و مؤلفه كتابخانه به‌عنوان مكان بيشترين اختلاف را دارند. اصالت/ارزش: اختلاف زياد بين وضعيت واقعي و سطح موردانتظار كاربران كتابخانه‌هاي عمومي براي مؤلفه كتابخانه به‌عنوان مكان نشان مي‌دهد كتابخانه‌هاي عمومي، متناسب با تغيير رويكرد كتابخانه‌هاي عمومي از نهادهاي اطلاعاتي و اطلاع‌رساني به نهادهاي اجتماعي، نتوانسته‌اند خدمات موردنياز و انتظارات كاربران را در جامعۀ چندفرهنگي استان آذربايجان غربي برآورده سازند. ازاين‌رو، لازم است كتابخانه‌هاي عمومي متناسب با اين تغيير رويكرد به بازنگري و تعريف فضا و خدمات خود بپردازند.

Purpose: The main purpose of the present study is to assess the quality of services in the West Azerbaijan public libraries using the gap analysis model, based on the Users' Perspective. Method: This study is an applied research that was conducted by survey Method. The research population includes the members of West Azerbaijan public libraries from whom 450 people were randomly selected. The data collection tool was the last version of LibQual questionnaire. To analyze the data, T-student and Levine tests were used. Findings: The results indicate that from the viewpoint of the users of the public libraries in West Azerbaijan Province, the quality of services of these public libraries are below the expected level. The comparison of the real status of the components of LibQual model showed that the "effectiveness of services" component lies at the least distance from the expected level and the "library as space" component lies at the greatest distance from the expected level. Originality/value: The great distance between the real status of the users of public libraries for the "library as place" component and their expected status suggests that the public libraries under study have failed to meet the required services and expectations of users in the multicultural society of West Azerbaijan. Thus, it is essential that public libraries reconsider and define their space and services in parallel with this change of approach.