بررسي تأثير پيوندهاي بازاريابي رابطه‌مند بر رضايت و سهم مشتري در صنعت بانكداري

Effects of relationship marketing bonds on Customer satisfaction and share of customer in banking industry

پژوهش حاضر با هدف بررسي تأثير پيوندهاي بازاريابي رابطه مند در قالب سه نوع پيوندهاي مالي، اجتماعي و ساختاري بر رضايت مشتريان و ارتباط آن با سهم مشتريان در صنعت بانكداري انجام گرفته است. جامعه آماري اين پژوهش، مشتريان شعب بانك كشاورزي مستقر در شهر تبريز مي باشند. تعداد 389 مشتري از 12 شعبه بانك كشاورزي شهر تبريز با تكميل پرسشنامه، در تحقيق مشاركت كردند و براي انتخاب نمونه ها از روش نمونه گيري تصادفي ساده استفاده شد. تحقيق حاضر از لحاظ روش از نوع تحقيقات على است و داده ها با استفاده از تكنيك حداقل مربعات جزئي مدل سازي معادلات ساختاري در نرم افزار Smart PLS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. در مدل سازي معادلات ساختاري، ابتدا برازش مدل اندازه گيري، مدل ساختاري و مدل كلي بررسي و مورد تأييد قرار گرفته سپس به آزمون فرضيه هاي پژوهش پرداخته شد. يافته هاي پژوهش، ارتباط مثبت معناداري بين هر سه نوع پيوندهاي بازاريابي رابطه مند و رضايت مشتريان نشان مي دهد. پيوندهاي اجتماعي، مالي و ساختاري به ترتيب بيشترين تأثير را بر رضايت مشتريان داشتند. همچنين در اين پژوهش ارتباط مثبت معناداري بين رضايت و سهم مشتريان مشاهده گرديد.

The purpose of this study is to investigate the effects of relationship marketing bonds, including financial, social and structural bonds on customer satisfaction and share of customer in the banking industry. Agriculture Bank was chosen as case study population and 389 customers from 12 branches of Agriculture Bank of Tabriz city were chosen as statistical sample of the research and Samples were selected using simple random sampling. this research is causal research in terms of the method and data with questionnaires was analyzed through Partial Least Squares Structural Equation Modeling (SEM-PLS). In SEM at first we examined the measurement, structural and overall fitness then we tested the Hypothesis. The results of the study revealed that there is a significant relationship between relationship marketing bonds ( Social, financial and structural bonds ) and customer satisfaction. Social, financial and structural bonds, respectively had the highest effects on customer satisfaction. Also there was a significant positive relationship between customer satisfaction and customer share.