تأثير ارزش‌هاي شخصي بر وفاداري مشتريان شعب بانك كشاورزي در تهران

The influence of personal values on customer loyalty in agricultural bank of Tehran

در سال‌هاي اخير، با ورود بانك‌هاي خصوصي رقابت بر سر جذب و نگهداري مشتريان در صنعت بانكداري سخت و پيچيده‌تر شده است. انتظارات مشتريان از بانك‌ها فراتر رفته و اگر شخصي منافع خود را در جابجايي منابع از يك بانك به بانك ديگر ببيند درنگ نخواهد كرد. هدف اين پژوهش تعيين نقش ارزش‌هاي شخصي در ايجاد وفاداري در مشتريان بانك كشاورزي است. در اين پژوهش داده‌هاي گردآوري شده از 400 نفر از مشتريان بانك كشاورزي در شهر تهران، پس از انجام تحليل عاملي تأييدي، به روش مدل‌سازي معادلات ساختاري مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. يافته‌ها نشان دادند كه ارزش‌هاي شخصي مشتريان بانك كشاورزي قادر به توضيح ميزان وفاداري ايشان در گام‌هاي مختلف نمي‌باشد. از طرف ديگر، مشخص شد وفاداري شناختي مشتريان بانك كشاورزي با ضريب رگرسيوني 0.80 تأثير مثبت و معني‌داري بر وفاداري عاطفي، و وفاداري عاطفي با ضريب رگرسيوني 0.38 تأثير مثبت و معني‌داري بر وفاداري كرداري دارد.

In recent years, with the advent of private banks, the competition for attracting and retaining customers in the banking industry has become more complex. Customer expectations go beyond banks and if one sees his interest in moving resources from one bank to another he will not hesitate. The purpose of this study is to determine the role of personal values in creating loyalty in agricultural bank customers. In this study, data collected from 400 clients of Agricultural Bank in Tehran, after confirmatory factor analysis, were analyzed using structural equation modeling. The findings showed that the personal values of the clients of the Agricultural Bank could not explain their loyalty in different steps. On the other hand, it was found that the cognitive loyalty of Keshavarzi Bank customers with a regression coefficient of 0.80 had a positive and significant effect on emotional loyalty, and emotional loyalty with a regression coefficient of 0.38 had a positive and significant effect on behavioral loyalty.