كليدواژه :
رضايت مشتري , سطوح نيازها , مدل كانو و بانك ملي , بانك اقتصاد نوين
چكيده فارسي :
در دنياي رقابتي امروز، جلب رضايت مشتريان و حفظ مشتري، اهميت زيادي دارد. به همين دليل، مدلهاي مختلفي براي سنجش رضايت مشتريان طراحي شده است؛ اما به دليل اينكه هر صنعت نيازهاي خاص خود را داشته و مدلهاي سنجش رضايت مشتريان با توجه به نياز هر بخش و صنعت نياز به بومي سازي دارد، در تحقيق حاضر عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان بانك ملي و اقتصاد نوين مورد شناسايي قرار گرفته و با استفاده از مدل كانو اين عوامل به سه دسته نيازهاي اساسي، عملكردي و انگيزشي تقسيم شده‌اند. جامعه مورد بررسي، مشتريان بانك ملي و اقتصاد نوين و حجم نمونه براي هر بانك 384 نفر بوده كه به شيوه‌ي تصادفي ساده انتخاب شده است. پايايي پرسش‌نامه از طريق آلفاي كرونباخ برابر 0/942 براي بانك ملي و 0/875 براي بانك اقتصاد نوين محاسبه گرديد. نتايج تحقيق نشان مي‌دهد كه از نظر مشتريان هر دو بانك، پايين بودن كارمزد و هزينه‌هاي انجام خدمات بانكي جزء الزامات اساسي، مـؤلفه‌هاي آراستگي ظاهري و تسهيلات رفاهي شعب براي مشتريان، وجود شعباتي جهت سرويس‌دهي در خارج از ساعات اداري و گسترش خدمات بانكداري الكترونيك جزء الزامات عملكردي مي باشد. همچنين پوشش يك دست كاركنان نيز جزء الزامات انگيزشي شناسايي شده و مشتريان نسبت به ارائه خدمات ويژه براي مشتريان خاص بيتفاوت است. بر اساس نتايج تحقيق براي مشتريان بانك اقتصاد نوين، پاسخگويي به موقع رئيس شعبه و كاركنان بانك و نيز وجود سياست‌هاي حمايتي از مشتري نياز عملكردي، تسهيلات اعطايي از نظر چگونگي پرداخت، نرخ بهره، زمان پرداخت و ... نياز اساسي و نسبت به سود سپرده‌هاي سرمايه‌گذاري بيتفاوت بوده‌اند اين در حالي است كه براي مشتريان بانك ملي پاسخگويي به موقع رئيس شعبه و كاركنان بانك نياز اساسي، سود سپرده‌هاي سرمايه‌گذاري نياز عملكردي و وجود سياست‌هاي حمايتي از مشتري نياز انگيزشي به شمار رفته و نسبت به تسهيلات اعطايي از نظر چگونگي پرداخت، نرخ بهره، زمان پرداخت و ... بيتفاوت بوده‌اند.
چكيده لاتين :
In today's competitive world, customer satisfaction and customer retention are very important. For this reason, different models have been designed to measure customer satisfaction, since every industry has its own needs, Customer satisfaction models need to be localized according to the needs of each sector and industry. In this study, the Factors Affecting on Customer Satisfaction in Meli and Eghtesad Novin Banks have been identified and with using the Kano model, these factors are divided into three categories: Basic Quality, Performance Quality and Excitement Quality. The study population consisted the customers of Meli and Eghtesad Novin Banks and the sample size for each bank was 384 that was selected by Simple random Methodology. The reliability of the questionnaire was calculated through Cronbach's alpha equal to 0.942 for the Meli Bank and 0.875 for the Eghtesad Novin Bank. The results showed that from the viewpoint of the clients of both banks, the low commission rate and the cost of doing banking services are Basic requirements, Appearance adornment and Branch Welfare Facilities, Having branches to serve outside office hours and Expansion of electronic banking services are Performance requirements. Also, uniform staff coverage has been identified as one of the Excitement requirements and Customers are indifferent to offer specific services to specific customers. Based on the results of the research for Eghtesad Novin Bank clients, Timely accountability of Head and staff of the bank as well as Customer protection policies were a Performance requirement, Bank loan terms Such as how to pay, interest rate, time of payment, etc. were identified as Basic needs and they were indifferent to the profits of investment deposits. Whereas For the Meli Bank clients, Timely accountability of Head and staff of the bank was a Basic requirement, the profits of investment deposits was a Performance requirement, Customer protection policies was a Excitement requirement and they were indifferent to the Bank loan terms Such as how to pay, interest rate, time of payment.
