پديد آورندگان :
خادمي, علي اكبر دانشگاه پيام نور كرج - گروه مديريت , فرازنده, هانيه دانشگاه پيام نور كرج - گروه مديريت بازرگاني
كليدواژه :
اعتماد و تعهد و رضايت , خلق ارزش برند , قصد خريد آنلاين , كيفيت ارتباط مشتري
چكيده فارسي :
كيفيت ارتباط مشتري و خلق ارزش برند از مهم‌ترين مباحث در حوزه تجارت الكترونيك و خريد آنلاين است. هدف از اين پژوهش در واقع بررسي ميزان تأثير منابع اصلي كيفيت ارتباط مشتري (ويژگي‌هاي مصرف‌كننده، ويژگي‌هاي شركت‌ها، زيرساخت‌هاي اجتماعي شركت، تعاملات) بر كيفيت ارتباط مشتري (اعتماد، تعهد، رضايت) از طريق خلق ارزش برند و قصد خريد آنلاين در ميان مشتريان فروشگاه‌هاي اينترنتي شهر تهران است. اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و بر اساس روش گردآوري داده‌ها از نوع توصيفي- پيمايشي است. جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه مشتريان فروشگاه‌هاي اينترنتي شهر تهران است. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان و فرمول كوكران براي جامعه نامحدود معادل 384 نفر به دست آمده است. روايي پرسش‌نامه به تأييد خبرگان رسيده و پايايي آن از طريق آلفاي كرونباخ تأييد شده است. به منظور تجزيه و تحليل داده‌ها از مدل‌سازي معادلات ساختاري، تحليل عاملي تأييدي و نرم‌افزارهاي اس پي اس اس و آموس استفاده شده است. نتايج پژوهش نشان مي‌دهد كه ويژگي‌هاي مصرف‌كننده، ويژگي‌هاي شركت‌ها، زيرساخت‌هاي اجتماعي شركت بر كيفيت ارتباط مشتري (اعتماد، تعهد، رضايت) تأثيري معنادار ندارد، اما تعاملات بر كيفيت ارتباط مشتري (اعتماد، تعهد، رضايت) تأثير معنادار دارد. كيفيت ارتباط مشتري (اعتماد، تعهد، رضايت) بر خلق ارزش برند تأثير معنادار دارد و خلق ارزش برند بر قصد خريد آنلاين نيز تأثير معنادار دارد. بررسي تأثيركيفيت ارتباط مشتري (اعتماد، تعهد، رضايت) از طريق خلق ارزش برند در فروشگاه‌هاي اينترنتي شهر تهران باعث وفاداري مشتريان به برند محصولات، افزايش خريد اينترنتي، صرفه‌جويي در زمان و هزينه و در نهايت رشد تجارت الكترونيكي است.
چكيده لاتين :
Relationship Quality and Creating brand value is the most important topics in Electronic Commerce. The purpose of this study is actually to check the effective level of the main sources of customer relationship quality (consumer characteristics, firm’s characteristics, firm’s social infrastructure, interactions) to relationship quality (Trust, Commitment, Satisfaction) via creating brand value and intention to online purchase between eshop customers in Tehran city. This study is practical in view of purpose and according to collection data method is descriptive-survey. The sample size according to Morgan table and Cochran formula for infinite population is obtained 384. The validity was confirmed by expert and reliability is confirmed with Cronbach Alpha. In order to analyze data is used from structural equation analyze data, confirmatory factor analysis and SPSS 25 and AMOS 25 software’s. The result of research is showing that the consumer characteristics, firms characteristics, firms social infrastructure have not significant effect on customer relationship quality (Trust, Commitment, Satisfaction) but Interactions have significant effect on customer relationship quality(Trust, Commitment, Satisfaction). Customer relationship quality(Trust, Commitment, Satisfaction) have significant effect to creating brand value and creating brand value have significant on intention to online purchase. Investigating the impact of customer Relationship Quality (Trust, Commitment, Satisfaction) via creating Brand value in Tehran's online shops, enhances Customer's product brand Loyalty, increases online shopping, saving time and money and Ultimately Electronic Commerce growth.
