ارائه مدل مديريت ارتباط با مشتري در صنعت بانكداري (حوزه بانكداري شركتي) با تمركز بر حقوق شهروندي و رفتار شهروندي سازماني «رويكرد داده‌بنياد»

Presenting Customer Relationship Management in Banking Industry (Corporate Banking) Focusing "On Citizenship Rights and Organizational Citizenship BehaviorGrounded Theory Approach

انسان موجودي اجتماعي است و براي زندگي‌كردن در اجتماع بايد به اصول اوليه آن پايبند باشد. حقوق شهروندي، يكي از اين اصول است كه در صورت فراموشي و يا غفلت از آن، جامعه دچار خسران شده و اين موضوع باعث مي‌شود تا به هدف متعالي خود نرسد. حقوق شهروندي مفهوم نسبتاً وسيعي بوده و شامل حقوق مدني، سياسي، اقتصادي، اجتماعي و فردي مي‌شود. يكي از بخش‌هايي كه مي‌تواند در خدمت حقوق شهروندي باشد، صنعت بانكداري است. امروزه بخش بانكداري در جايگاه مهم‌ترين نهاد اقتصادي، پولي و مالي كشور قرار گرفته است. نيازها و انتظارات مشتريان در اين صنعت به سرعت در حال تغيير و پيچيدتر شده، اين تغييرات در بازار پولي از يكسو و ترجيحات رفتارهاي شهروندان و مشتريان، و استفاده روزافزون از فناوري‌هاي جديد، از سوي ديگر، نياز به استفاده از مديريت ارتباط با مشتري در صنعت بانكي را دوچندان كرده است. مديريت ارتباط با مشتري در حوزه بانكداري شركتي، تقسيم‌بندي مشتريان ارزنده را با معيارهاي مختلفي انجام مي‌دهد تا امكان سفارشي‌سازي خدمات بانكداري شركتي و نوآوري را براي اين دسته از مشتريان ارزنده فراهم و امكان ايجاد رابطه دوستانه با با شهروندان را فراهم مي‌سازد كه اين امر موجب وفاداري و سودآور مطمئن براي بانك‌ها را به وجود مي‌آورد. از اين رو هدف اين پژوهش، شناسايي پيش‌زمينه‌ها و پيامدهاي اجراي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت بانكداري مي‌باشد. در پژوهش حاضر، محقق از رويكرد كيفي و استراتژي داده‌بنياد و كدگذاري باز، محوري، انتخابي به منظور دستيابي به الگوي پژوهش استفاده كرده و در نهايت، نتايج پژوهش در قالب 6 بعد اصلي و 35 مقوله فرعي ارائه شده است.

Human being is a social and must adhere to its basic principles in order to live in a community. Citizenship rights are one of these principles that if you forget or neglect it, the society suffered losses and this may leads not to reach its transcendental purpose. Citizenship rights are relatively broad and include civil, political, economic, social and individual rights. One of the areas that can serve citizen rights is the banking. Today, the banking is located in the most important institution of economic, monetary and financial in the country. The needs and expectations of customers in this business are rapidly changing and become complicated. These changes in the money market, on the one hand and the preferences of citizen and customer behaviors, and the increasing use of new technologies, on the other hand, doubled the requirement of the use of customer relationship management in the banking. Customer relationship management in the corporate banking sector provides valuable customer segmentation with a variety of criteria to provide customization of corporate banking and innovation services for these categories of customers and provides for the establishment of a friendly relationship with the citizen, which provides loyalty and a solid profitability for banks. Therefore, the purpose of this research is to identify the backgrounds and implications of customer relationship management in the banking (corporate banking). In this research, the researcher used a qualitative approach, foundation data strategy, open, axial, selective coding in order to achieve the research pattern. Finally, the results of the research are presented in the form of a paradigmatic model that includes 6 main dimensions and 35 subcategories.