كيفيت مراقبت‌هاي پس از زايمان از ديدگاه گيرندگان خدمات مركز جامع سلامت با استفاده از الگوي SERVQUAL

The Quality of Postpartum Care from the Perspective of the Recipients of the Comprehensive Health Center Service Using the SERVQUAL Pattern

مقدمه: خدمات پس از زايمان يكي از مهم‌ترين مراقبت‌هاي بهداشتي و عاملي بسيار مهم در جلوگيري از پيامدهاي ناخواسته مادري است. اين دوره، زماني ايده‌آل براي مداخلات به‌منظور ارتقاي سلامت آنهاست. امروزه مهم‌ترين راه افزايش كيفيت مراقبت‌ها، بررسي ميزان كيفيت است؛ از اين‌رو مطالعه حاضر با هدف تعيين كيفيت مراقبت‌هاي پس از زايمان از ديدگاه گيرندگان خدمات با استفاده از الگوي SERVQUAL در مراكز جامع سلامت شهر سنندج در سال 1396 صورت گرفت. روش‌كار: در مطالعه توصيفي- تحليلي حاضر، 384 نفر از زنان مراجعه‌كننده براي دريافت مراقبت‌هاي پس از زايمان به مراكز جامع سلامت شهر سنندج بررسي شدند. نمونه‌گيري به روش طبقه‌بندي انجام شد و گردآوري اطلاعات به كمك پرسشنامه استاندارد SERVQUAL صورت گرفت. در اين پرسشنامه، شكاف كيفيت در پنج بعد خدمت (ملموسات، اطمينان، تضمين، پاسخگويي و همدلي) و 22 پرسش اندازه‌گيري مي‌شود. داده‌ها نيز به كمك نرم‌افزار SPSS نسخه 23 و آمار توصيفي، آزمون‌هاي t و ANOVA تجزيه و تحليل شدند. يافته‌ها: در همه ابعاد پنج‌گانه كيفيت خدمات، شكاف منفي كيفيت وجود داشت. بيشترين ميانگين اين شكاف در بعد اطمينان (1/82-) و كمترين ميانگين در بعد پاسخگويي (1/55-) است. همچنين ميان سن، سطح تحصيلات و تعداد فرزندان و شكاف كيفيت ارتباط معناداري وجود نداشت (0/05> P). نتيجه‌گيري: براساس نتايج، ميان سطح انتظارات و ادراكات گيرندگان خدمات فاصله وجود دارد و تلاش براي برطرف‌كردن نيازها و دستيابي به انتظارات ضروري است.

Introduction: Postpartum delivery care, considered as one of the most important health care activities, is a very important factor in preventing unwanted maternal outcomes. This course is an ideal time to intervene in order to im-prove their health. Nowadays, the most important way to improve the quality of care is to evaluate the quali-ty. Therefore, the present study aimed to determine the quality of postpartum care from the viewpoint of re-cipients using the SERVQUAL pattern in Sanandaj comprehensive health centers in 2018. Methods: This descriptive-analytic study was conducted on 384 women who referred to the comprehensive health cen-ters of Sanandaj for postpartum care. Sampling was done by classification. Data was collected by the standard SERVQUAL questionnaire, which measures the quality gap in 5 dimensions of the service (tangibility, relia-bility, assurance, accountability and empathy) and measures 22 questions. Data was analyzed by SPSS 23 us-ing descriptive statistics, t-test and ANOVA. Results: In all five dimensions of quality of services there was a negative quality gap. The highest mean quality was in the reliability dimension (-1.82) and the lowest mean gap was related to the responsiveness dimension (-1.55). Also, there was no significant relationship between age, education level and number of children and quality gap (P> 0.05). Conclusion: The results showed that there is a gap between expectations and perception of service providers, and efforts to meet needs and achieve expectations are necessary.