تحليل تاثير تلاش عرضه كننده و تلاش مصرف كننده به‌واسطه تجربه مصرف كننده به منظور نيل به رضايت مشتري (مورد مطالعه: مشتريان هتل‌هاي شهر اهواز)

Analysis of the impact of supplier's efforts and consumer efforts on the basis of consumer experience in order to achieve customer satisfaction (Case study: Hotel customers in Ahwaz)

هدف از پژوهش حاضر تحليل اثر تاثير تلاش عرضه كننده و تلاش مصرف كننده به‌واسطه تجربه مصرف كننده به منظور نيل به رضايت مراجعه‌كنندگان هتل‌هاي شهر اهواز مي باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، در گروه تحقيقات كاربردي قرار گرفته و از جهت روش، تحقيق توصيفي و در زمره تحقيقات پيمايش و همبستگي قرار مي گيرد. در اين پژوهش تلاش‌هاي عرضه‌كننده و مصرف‌كننده به عنوان متغيرهاي مستقل و رضايت مصرف‌كننده به عنوان متغير وابسته و تجربه مصرف‌كننده بعنوان متغير ميانجي مي‌باشد. جامعه آماري در اين پژوهش شامل مراجعه‌كنندگان هتل‌هاي شهر اهواز مي‌باشد. حجم نمونه آماري پژوهش با استفاده از فرمول كوكران بدست آمد كه تعداد 384 نفر به صورت خوشه‌اي دردسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه مي‌باشد كه پايايي پرسشنامه با استفاده از ضريب آلفاي كرانباخ و پايايي تركيبي، و روايي پرسشنامه با استفاده از روايي همگرا و روايي محتوا با استفاده از نظر متخصصان آشنا به موضوع پژوهش مورد تاييد قرار گرفت. همچنين براي تعيين همبستگي و تجزيه و تحليل داده‌ها از نرم افزار SPSS22 و AMOS22 استفاده شده است. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل داده‌ها منجر به تاييد همه‌ي فرضيه‌هاي پژوهش گرديد: تلاش عرضه‌كننده بر تجربه مصرف‌كننده تاثير مثبت و معنادار دارد؛ تلاش مصرف‌كننده بر تجربه مصرف‌كننده تاثير مثبت و معنادار دارد؛ تجربه مصرف‌كننده بر رضايت مصرف‌كننده تاثير مثبت و معنادار دارد. همچنين نتايج بيان مي‌كند كه تجربه مصرف‌كننده ارتباط ميان تلاش‌هاي عرضه‌كننده و مصرف‌كننده با رضايت مصرف‌كننده را تسهيل مي‌كند.

The purpose of this study was to analyze the effect of supplier's effort and consumer effort through consumer experience in order to reach the satisfaction of hotel visitors in Ahvaz. The purpose of the present research is to apply in applied research group. It is descriptive and descriptive in the field of survey scrutiny and correlation. In this research, the supplier and consumer efforts are considered as independent variables and consumer satisfaction as a dependent variable and consumer experience as an intermediary variable. The statistical population of this study is the visitors of hotels in Ahvaz city. The sample size of the study was obtained using Cochran's formula. 384 people were selected by cluster sampling.The data collection tool was a questionnaire. The reliability of the questionnaire was determined using Cronbach's Alpha coefficient and combined reliability, and the validity of the questionnaire was confirmed using convergent validity and content validity using the knowledge of experts familiar with the subject. SPSS22 and AMOS22 software were used to determine the correlation and analysis of data. The results of data analysis have led to confirmation of all research hypotheses: the supplier's quest has a positive and significant effect on consumer experience; consumer efforts have a positive and significant effect on consumer experience; consumer experience has a positive and significant effect on consumer satisfaction. Also, the results indicate that consumer experience facilitates the relationship between consumer and supplier efforts with consumer satisfaction.