بررسي كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه شهيد باهنر كرمان با استفاده از رويكرد تركيبي مدل كانو و QFD

مدل كانو، الزامات اساسي، انگيزشي و عملكردي مؤثر در رضايت مشتري را تعيين مي‌كند و ادغام اين مدل با مدلQFD باعث مي‌شود كه تجزيه‌وتحليل و اولويت‌بندي نيازهاي مشتريان و الزامات فني بهتر انجام گيرد. مقاله حاضر با هدف بررسي كيفيت خدمات آموزشي با استفاده از تركيب مدل كانو با مدل QFD اجرا شده است. مباني و مفاهيم اين متدولوژي، كاركرد آن در اولويت‌بندي نيازهاي مشتريان و مراحل اين روش در بررسي كيفيت و اولويت‌بندي خدمات آموزشي ارائه شده است. در اين پژوهش، با مشخص كردن نيازمندي‌هاي دانشجويان و تعيين شكاف بين انتظارات و ادراكات بر اساس پرسشنامه سروكوال در دانشگاه شهيد باهنر كرمان و برآورد اهميت نسبي آنها با استفاده از مدل كانو در مرحله اول، شناسايي مشخصه‌هاي فني در مرحله دوم، برآورد رابطه ميان الزامات فني و نيازمندي‌هاي مشتريان در مرحله سوم و در نهايت اولويت مشخصات فني به دست مي‌آيد. اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي و از نظر نحوه گردآوري داده‌ها، پيمايشي- توصيفي است. جامعه آماري شامل 12000 دانشجوي مشغول به تحصيل دانشگاه شهيد باهنر كرمان بود. در اين پژوهش تعداد نمونه لازم با استفاده از فرمول كوكران در سطح خطاي 5 درصد، حدود 372 نفر تعيين شد.

Kano model determines the basic, motivational and performance requirements affecting customers’ satisfaction and integrating this model with QFD makes the analysis and prioritization of customer needs and technical requirements better. This paper aims to evaluate the quality of educational services using a combination of Kano and QFD model in Shahid Bahonar University of Kerman. The principles and concepts of this methodology, its function in prioritization of customer’s needs and the process of this method to assess the quality of educational services have been provided. In this study, by identifying the needs of students and determining the gap between expectations and perceptions based on SERVQUAL questionnaire at the University and estimating the relative importance of using the Kano model, firstly, by identifying the technical features secondly, estimating the relationship between the technical requirements and customers’ need in the third phase, finally, priority technical specifications are achieved. This research is practical in terms of purpose and descriptive survey in terms of data collection. The statistical population includes 12000 students studying at Shahid Bahonar University of Kerman. In this study, 372 people were selected using Cochran formula at 5% error level.