مدل درگيري مشتريان با برند در رسانه‌هاي اجتماعي د ر صنعت بانكداري

Developing a Model for Customer Brand Engagement on Social Media

تحولات سريع اينترنت و رشد روزافزون رسانه‌هاي اجتماعي، فرصت‌هاي جديدي را براي كسب‌وكارهاي امروزي فراهم نموده است. سازمان‌ها با استفاده از اين رسانه‌ها مي‌توانند روابط عميق و بادوامي را با مشتريان خود برقرار ساخته و با درگير ساختن آن‌ها با برند خود، پيامدهاي مثبتي را هم براي خودشان، هم براي مشتريان و جامعه ايجاد نمايندكنند. بر اين اساس، پژوهش حاضر به دنبال شناسايي پيش‌زمينه‌‌ها، ابعاد و پيامدهاي درگيري مشتريان با برند در رسانه‌هاي اجتماعي، در صنعت بانكداري است. در راستايبه منظور دستيابي به هدف مذكور مصاحبه‌هاي عميق نيمه ساختاريافته‌اي با مشترياني كه دنبال كننده يك يا چند بانك در رسانه‌هاي اجتماعي بودند، صورت پذيرفت و تحليل داده‌هاي آن با استفاده از روش تحليل محتوا، انجام گرديدشد. نتايج تحقيق؛ شامل سه بخش پيش‌زمينه‌‌ها (فردي، سازماني و رسانه)، پيامدها (فردي، سازماني و اجتماعي) و ابعاد درگيري مشتريان، در قالب مدل تحقيق ارائه شد. كه شامل سه بخش پيش‌زمينه‌‌ها (فردي، سازماني و رسانه)، پيامدها (فردي، سازماني و اجتماعي) و ابعاد درگيري مشتريان بوده و . درنهايت، پيشنهاد‌هايي به‌منظور استفاده از اين رسانه‌ها براي درگير ساختن مشتريان، ارائه شده است.

Rapid developments of the internet and the increasing growth of social media have provided new opportunities for today's businesses. Using these media, organizations can build up deep and lasting relationships with their customers. Moreover by engaging customers with their brand, they can create positive outcomes for themselves, customers and society. Accordingly, this study seeks to identify Antecedents, dimensions, and consequences of customers brand engagement in social media in the banking industry. In order to achieve the goal, In-depth interviews were conducted with customers who following one or more banks on social media, and data analysis was performed by using content analysis method. The results of the research were presented in a research model consisting of three divisions of Antecedents (individual, organizational and media), consequences (individual, organizational and social) and dimensions of customers brand engagement. Finally this study provided suggestions to use these media to engage customers.