نوآوري، مديريت منابع انساني (HRM) پايدار و رضايت مشتري

Innovation, sustainable HRM and customer satisfaction

هدف اين مقاله كاوش چگونگي پايداري عمليات مديريت منابع انساني (HRM) مي باشد كه بر رابطه رضايت مشتري و نوآوري در هتل هاي سوئدي تاثير مي گذارد. هتل هاي پاسخ دهنده بر اساس ميزان مشاركت شان در دو عمليات مديريت منابع انساني (HRM) به چهار گروه تقسيم شدند. يافته ها حاكي از آن است كه رابطه ميان نوآوري و رضايت مشتري به عمليات پايدار منابع انساني (HR) سازمان وابسته مي باشد. با وجود اين كه نوآوري و عمليات منابع انساني (HR) پايدار به طور مثبت بر رضايت مشتري تاثير مي گذارند، اثر متقابل شان نيز نشان مي دهد كه با جا به جايي آن ها مي توان به رضايت بالاي مشتري دست يافت. با اين مطالعات مي توان نتيجه گرفت كه عمليات پايدار منابع انساني (HR)، گنجايش و ظرفيت هتل را افزايش مي دهد تا باعث ايجاد نوآوري شده و رضايت مشتريان را جلب كند. در اين مقاله رابطه ميان عمليات پايدار منابع انساني (HR) و نوآوري مورد بحث و تفسير قرار گرفته است.

The purpose of this paper is to explore how sustainable human resource management (HRM) practices impact the innovation-customer satisfaction relationship in Swedish hotels. Responding hotels were profiled into four groups based on their involvement in two sustainable HR practices. The findings indicate the relationship between innovation and customer satisfaction is dependent on sustainable HR practices in the organization. Although innovation and sustainable HR practices impact customer satisfaction positively, their interaction suggests that the one can substitute the other to achieve superior customer satisfaction. The study concludes that sustainable HR practices enhance a hotel’s capability to innovate and to have satisfied customers. The relationship between sustainable HR practices and innovation is discussed.