ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده به بيماران مبتلا به آب مرواريد با روش تحليل اهميت- عملكرد

مقدمه: در تدوين برنامه هاي ارتقاي كيفيت، شناخت ادراكات و انتظارات دريافت كنندگان خدمت از كيفيت خدمات ارائه شده گام نخست مي باشد. هدف از مطالعه حاضر ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده به بيماران مبتلا به آب مرواريد با روش تحليل اهميت عملكرد است. روش كار: پژوهش حاضر از نوع توصيفي است. جامعه آماري دو گروه انتخاب مي باشند. گروه اول شامل 10 چشم پزشك و 10 پژوهشگر در حوزه مديريت خدمات بهداشتي و گروه دوم 396 بيمار، كه از طريق فرمول كوكران به دست آمدند. مؤلفه هاي كيفيت خدمات، از مقالات مختلف و طي جلسات با 20 متخصص فوق جهت طراحي پرسشنامه به دست آمد و پرسشنامه كيفيت خدمات (Questionnaire in Quality of Service) با 32 سؤال در طيف 5 گزينهاي ليكرت طراحي گرديد. براساس اين پرسشنامه، پرسشنامه كيفيت خدمات براساس ديدگاه بيماران (Questionnaire in Quality of Service According to Patient s Viewpoint) تنظيم شد. پايايي اين پرسشنامه به روش آلفاي كرونباخ محاسبه شد. جمع آوري داده ها از بيماران انجام شد. براي تحليل داده ها از نرم افزار اس پي اس نسخه 16 و نرم افزار Excel استفاده شد. يافته ها: ميانگين هندسي پاسخ هاي بيماران مبتلا به آب مرواريد در مؤلفه قابليت دسترسي از لحاظ عملكردي بيمارستان نمره 2.697 بود كه نشان دهنده بالا بودن عملكرد بيمارستان در اين مؤلفه و همچنين نمره 3.28 نشان دهنده اهميت بالاي اين مؤلفه از نظر ييماران مي باشد. براساس تحليل اهميت عملكرد، مؤلفه درك و شناخت بيماران با وزن 0.074 در ربع اول به معني اهميت زياد براي بيماران ولي عملكرد پايين بيمارستان، قرار گرفت. نتيجه گيري: از نظر بيماران مؤلفه درك و شناخت بيماران در خصوص نيازهاي بيماران مبتلا به آب مرواريد اهميت زيادي دارد. لذا پيشنهاد مي شود دوره هاي آموزش رفتار حرفهاي براي كاركنان درماني و اداري بيمارستان برگزار گردد تا نيازهاي بيماران در رابطه با خدمات درماني بررسي گردد.