تبيين مشتري مداري در خدمات سلامت مادران باردار از ديدگاه ذي نفعان: مطالعه كيفي

مقدمه: در جهان رقابتي ارائه خدمات سلامت مشتري محور از اهميت فوق العاده اي برخوردار است. يكي از حوزه هاي مهم نظام سلامت كشورها، تأمين بهينه خدمات مورد نياز مادران باردار است. لذا مطالعه حاضر با هدف تبيين مشتري مداري در خدمات سلامت مادران باردار از ديدگاه ذي نفعان انجام شد. روش كار: مطالعه حاضر از نوع كيفي فنومنولوژي (پديدار شناسي) مي باشد. روش گردآوري داه ها، مصاحبه نيمه ساختار يافته بود كه در راستاي درك ماماها، پزشكان و مادران باردار و همراهان آن ها از مشتري مداري در خدمات سلامت مادران باردار انجام گرفت. در اين مطالعه از مصاحبه فردي استفاده شد. در مجموع 57 مصاحبه انجام شد و نظرات 10 نفر از پزشكان،10 نفر از ماماها، 7 پرستار، 15 بيمار و 15 همراه بيمار ضبط و مكتوب شد. روش نمونه گيري به روش مبتني بر هدف بود، در اين مطالعه مصاحبه ها تا زمان دستيابي به مفاهيم غني و عدم استخراج داده هاي جديد ادامه يافت. يافته ها: مشتري مداري در خدمات سلامت مادران باردار داراي طبقات اصلي دسترسي و مقبوليت، حفظ شأن و منزلت، پذيرش مسئوليت، حمايت بود. طبقات فرعي شامل دسترسي فيزيكي و مالي، پاسخگويي فرهنگي و اجتماعي، حريم شخصي و احترام و استقلال، ارتباط مطلوب و ارائه مراقبت با كيفيت و استاندارد، مراقبت قانوني، تعهد و پاسخگويي و درك نيازها و ارتقاي آگاهي و پشتيباني از مادر و نيز حفاظت از ايمني و تأمين و استمرار مراقبتها و در نهايت پيگيري و هماهنگي مي باشد. نتيجه گيري: مشتري مداري در خدمات سلامت مادران باردار در بر گيرنده مراقبت هايي است كه مبتني بر دسترسي، مقبوليت و رعايتشان و منزلت مادران باردار در كنار پذيرش مسئوليت و حمايت از مددجو مي باشد. پيشنهاد مي گردد برنامه ريزان سياست هاي سلامت مادران، مفاهيم فوق را جهت طراحي و تدوين سياست ها و برنامه ريزي خدمات مراقبتي از مادران مد نظر قرار دهند.