ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان بر اساس مدل سروكوآل در دانشكده‌ي رياضي، آمار و علوم كامپيوتر دانشگاه تهران

اهداف: ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي در دهه هاي اخير يكي از مهمترين مسائل آموزش عالي است. مدل سروكوآل (مدل تحليل شكاف) به ارزيابي كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان مي پردازد. با بررسي شكاف بين انتظارات و ادراكات دانشجويان از كيفيت خدمات آموزشي، مي توان به برنامه اي مناسب جهت ارتقا كيفيت خدمات آموزشي دست يافت. اين مطالعه به منظور ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي دانشكده ي رياضي، آمار و علوم كامپيوتر دانشگاه تهران بر اساس مدل سروكوآل انجام شده است. روش ها: اين مطالعه به روش تحليلي مقطعي بر روي تعداد 220 نفر از دانشجويان دانشكده ي رياضي، آمار و علوم كامپيوتر دانشگاه تهران انجام شد. نمونه گيري به روش تصادفي ساده بود. براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه استاندارد سروكوآل در دو بخش استفاده گرديد. تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS22 و با كمك آمار توصيفي و آزمون هاي كولموگروف -اسميرنوف، تي -تست، آناليز واريانس يك طرفه و رگرسيون لجستيك انجام شد. يافته ها: در تمامي ابعاد كيفيت خدمات آموزشي شكاف منفي وجود داشت. بيشترين ميزان مربوط به بُعد پاسخگويي (1.680) و كمترين ميزان مربوط به بُعد همدلي (0.890) بود. در ابعاد پاسخگويي و فيزيكي در سطوح جنسيت تفاوت معناداري وجود داشت. ابعاد مختلف كيفيت در سطوح رشته ي تحصيلي داراي تفاوت معناداري بود. بر اساس رگرسيون لجستيك، متغيرهاي جنسيت و رشتهي تحصيلي پيشگويي كننده هاي مناسبي براي شكاف كيفيت بودند. نتيجه گيري: انتظارات دانشجويان فراتر از ادارك آنها از كيفيت خدمات آموزشي است. در جهت بهبود كيفيت خدمات آموزشي بايد ابعاد پاسخگويي و همدلي در اولويت قرار گيرند.