بررسي رابطه بين كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي با رضايتمندي، علايق رفتاري و استنباط مشتريان از خدمات الكترونيكي بانك ملّي (مورد مطالعه:بانك ملّي، شعب شرق تهران)

امروزه كيفيت خدمات از مباحث استراتژيك براي سازمان‌هاي خدماتي به‌شمار مي‌رود. ارائه خدمات مورد‌انتظار مشتريان و رضايت آن‌ها سهم بسزائي در سودآوري و توسعه سهم بازار بانك‌ها دارد؛ بنابرين منطقي است كه بانك‌ها در پي شناسايي ادراكات مصرف‌كنندگان از كيفيت خدمات و قادر به رفع نقاط ضعف خود و ارتقاي كيفيت خدمات باشند. بانكي موفق‌تر خواهد بود كه به ادراكات مصرف‌كنندگان از كيفيت خدماتش به‌عنوان يك راهبرد توجه كند. با توجه به اهميت خدمات بانكداري الكترونيكي از ديدگاه مشتريان و بانك‌ها، تمام اموري كه «خدمات بانكداري الكترونيكي» ناميده مي‌شوند، بايد در جهت دستيابي به كيفيت بالا انجام پذيرد و به‌عنوان مغز عمليات بانكي شناخته شود؛ همچنين بسياري از سازمان‌هاي ارائه‌كننده خدمات مالي، به‌ويژه بانك‌ها، به اين نكته پي برده‌اند كه ارائه خدمات بانكداري الكترونيكي با كيفيت بالا نسبت به رقبا مي‌توانند مزيت رقابتي، حفظ مشتريان و افزايش سودآوري نيرومندي را به ارمغان آورد؛ بدين منظور پرسشنامه‌اي با هدف تعيين تأثير كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي بر رضايتمندي، علايق رفتاري و استنباط مشتريان از خدمات الكترونيكي طراحي شد. با استفاده از مدل‌سازي معادلات ساختاري توسط نرم‌افزار SMART PLS رابطه و ميزان تأثير متغيرها بر هم در مدل ارائه‌شده توسط كارلسون و اوكاس مشخص شد. پس از شناسايي جامعه آماري و حجم نمونه، پرسشنامه درميان مشتريان «بانك ملّي» توزيع و نتايج، وجود رابطه مثبت و معنا‌دار بين متغيرها را نشان داد. درپايان براي بهبود و تقويت هر يك از متغيرها، پيشنهاد‌هايي ارائه شده است.