بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان خدمات الكترونيكي بيمه (مورد مطالعه: بيمه سرمد)

هدف از اين پژوهش بررسي تاثير كيفيت خدمات بر وفاداري الكترونيكي مشتريان با تاكيد بر نقش ميانجي اعتماد، رضايت و تحكيم رابطه است. اين مطالعه، پژوهشي توصيفي بهروش همبستگي بوده كه به لحاظ مخاطب شناختي پژوهشي كاربردي شمرده ميشود. جامعهي آماري اين تحقيق، همهي مشتريان الكترونيكي بيمه سرمد در استان تهران در بازه زماني آذر 1394 تا شهريور 1395 به تعداد 2183 نفر بوده و نمونهي آماري بهروش تصادفي ساده، 327 نفر انتخاب شدند. ابزار جمع آوري تحقيق پرسشنامه استاندارد بوده است كه روايي آن به روش محتوايي و عاملي و پايايي آن با ضريب آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفته است. داده هاي گردآوري شده به روش مدلسازي معادلات ساختاري و با استفاده از نرم افزار PLS تحليل شدند. يافته هاي تحقيق حاكي از تاثير مثبت و معني دار متغيرها و تاييد همه فرضيه هاي تحقيق بوده است. نتايج حاكي از آن است كه از بين متغيرهاي واسطه اي كيفيت خدمات بيشترين تاثير را بر تحكيم رابطه نشان داده و اعتماد بيشترين تاثير را بر وفاداري مشتريان دارد. شركت هاي بيمه مي توانند از طريق توجه به نيازهاي شخصي سازي شده افراد در محيط هاي آنلاين، همچون طراحي مناسب سايت نسبت به وفادارسازي مشتريان اقدام نمايند. همچنين در صورت تمايل به تحكيم روابط با مشتريان، طراحي سايت هاي كاربرآشنا و كارا كه اعتماد كاربران را تقويت نمايد مفيد خواهد بود.