عنوان مقاله :
تأثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتري،وفاداري مشتري و تصويربرند در صنعت هتلداري(مطالعه موردي : هتل هاي پنج ستاره شهر تبريز)
عنوان به زبان ديگر :
The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Brand Image in the hotel industry (Case study: five star hotels Tabriz City)
پديد آورندگان :
بهاري، جعفر دانشگاه علم و فرهنگ تهران , بهاري، شهلا دانشگاه پيام نور - گروه مديريت، تهران , بذله، مرجان دانشگاه علم و فرهنگ تهران , بهاري، حامد دانشگاه پيام نور - گروه شيمي، تهران
كليدواژه :
كيفيت خدمات , مدل سروكوال , رضايت مشتري , وفاداري مشتري , تصوير برند
چكيده فارسي :
تحقيق حاضر با هدف تأثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتري،وفاداري مشتري و تصويربرند در صنعت هتلداري درهتل هاي 5 ستاره استان آذربايجان شرقي،شامل:هتل هاي پارس ائل گلي و شهريار در تابستان 1394صورت پذيرفته است.داده هاي مورد نياز براي اين تحقيق با روش نمونه گيري غير تصادفي در دسترس از ميهمانان هتل هاي 5 ستاره شهر تبريز و با ابزار پرسشنامه جمع آوري شده است.تحقيق حاضر،از نظر هدف،كاربردي و براساس روش گردآوري داده ها،توصيفي و از نوع پيمايشي است.همچنين از روش معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزيه و تحليل داده ها استفاده شده است. جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه ميهمانان هتل هاي 5 ستاره شهرتبريز مي باشد.با توجه به اين كه حجم جامعه نا معلوم مي باشد از فرمول كوكران به منظور تعيين حجم نمونه استفاده شده است.نتايج بدست آمده حاكي از آن است كه متغيرهاي كيفيت خدمات و رضايت مشتري هر دو تأثير مثبت و معناداري بر وفاداري مشتري و تصويربرند دارند.و همچنين تأثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتري مثبت و معنادار است.و وفاداري مشتري تأثير مثبت و معناداري بر تصوير برند دارد.
چكيده لاتين :
present research aimed The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Brand Image in the hotel industry in 5 star hotels of East Azerbaijan Including: El-Goli Pars and shahriar Hotels has been done in the summer of 1394. The data required for this research has gathered by questionnaire with available non-random sampling method through 5 stars hotels guests of Tabriz City. This research, in terms of purpose is functional and based on data collection, is descriptive survey. Also, It has been used structural equation modeling through the SMART PLS software to analyze data. Statistical population of this research has considered all guests of the 5 stars Hotels Tabriz City. Given that the population size is unknown from Cochran formula is used in order to determine the sample size. Provided results showing that Variables of service quality and customer satisfaction both have a positively significant impact on customer loyalty and brand image. and also impact of service quality on customer satisfaction is Positive and significant. and customer loyalty on brand image significant positive impact.
