ارزيابي كيفيت خدمات پرستاري از ديدگاه بيماران با استفاده از رويكرد تركيبي مدل كانو و سروكوال

مقدمه: مدل كانو تكنيكي مناسب در طبقه بندي نياز مي باشد كه مي تواند مبناي اتخاذ راهبردهاي استراتژيك ارتقاي كيفيت باشد كه با مدل سروكوال قابل سنجش است. لذا در اين مطالعه به تحليل نوع نياز و ادراك بيماران از كيفيت كنوني و مورد انتظار خدمات پرستاري در راستاي تحليل روش ها و كانون هاي راهبردي ارتقاي كيفيت پرداخته شده است. مواد و روش ها: اين مطالعه از نوع توصيفيتحليلي مي باشد كه به صورت مقطعي انجام گرفت. تعداد نمونه 196 مورد و نحوه نمونه گيري تصادفي طبقه اي بود. ابزار گردآوري داده ها، پرسشنامه سنجش كيفيت خدمات پرستاري سروكوال و تعيين نياز كانو بود. داده ها با استفاده از آزمون هاي آنوا، تي تست و پيرسون تحليل شدند. يافته ها: برخورداري از دانش و علم كافي، جديد و نوآور بودن نحوه ارائه خدمات و آراستگي پرستاران، نيازهاي جذاب در تقسيم بندي نيازها به روش كانو بوده اند و ساير مولفه ها نياز ضروري محسوب مي شود. ميانگين وضعيت مورد انتظار بيماران به طور معني داري در ابعاد جذاب (3.17) كمتر از ضروري (3.98) بوده است (0.006=P). بيشترين شكاف، در ابعاد پنج گانه كيفيت مربوط به پاسخگويي (0.70) و كمترين شكاف مربوط به ملموسات (0.22) بوده است. نتيجه گيري: اجراي راهبردهاي ارتقا كيفيت خدمات پرستاري، با اولويت بندي مولفه هاي كيفيت مبتني بر نياز، مي تواند اثربخشي بيشتري به همراه داشته باشد. قابليت تضمين خدمات كه از جمله نيازهاي ضروري بوده نيازمند توجه بيشتر است كه در اين راستا بالا بردن سطح مهارت هاي ارتباطي پرستاران ضرورت بسيار دارد.