ارزيابي كيفيت ارائه خدمات در مراكز منتخب بهداشتي- درماني از ديدگاه مراجعين به روش سروكوال

مقدمه: كيفيت خدمات ارائه شده همواره به عنوان يكي از اصلي ترين شاخص هاي ارزشيابي در هر سازماني جهت پيشرفت و موفقيت مي باشد. هدف اين مطالعه ارزيابي كيفيت ارائه خدمات در مراكز بهداشتي درماني مي باشد. مواد و روشها: اين مطالعه يك مطالعه توصيفي تحليلي است كه ميزان رضايت مندي را در مراجعه كنندگان به مراكز بهداشتي درماني منتخب شهر تهران به صورت تصادفي از طريق پرسشنامه سروكوال مورد مطالعه قرارداد. داده ها با استفاده از نرم افزار spss نسخه 17 و آزمون هاي آماري فيشر و كاي اسكور مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج: تعداد 100 نفر مراجعه كننده مورد مطالعه قرار گرفتند. در همه ابعاد سنجش شده در پرسشنامه سروكوال بين انتظارات و واقعيات موجود تفاوت معناداري ديده شد بجز دسترسي به پزشك در تمام وقت اداري. بيشترين تفاوتها بين انتظارات و واقعيات در حيطه همدلي بود (P=0.001). نتيجه گيري: بين وضعيت موجود و وضعيت مطلوب كيفيت خدمات درماني در مركز بهداشتي درماني منتخب شهر تهران تفاوت معنادار وجود دارد. همچنين درمان تنها در دارو خلاصه نمي شود و انتظار بيماران از گروه درمان گر علاوه بر دارو درماني، جلب رضايت و اعتماد بيمار، همدلي و احترام، ابراز علاقه و نيز احساس مسئوليت در برابر وي نيز است.