ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده بيمارستانهاي منتخب شهر تهران با استفاده از مدل سروكوال

مقدمه: يكي از عواملي كه موجب افزايش توان رقابتي مي گردد ارتقا سطح كيفيت خدمات در سازمان هاي خدماتي نظير بيمارستان ها مي باشد. ارايه خدمات برتر از طريق حفظ كيفيت بالا، پيش نياز موفقيت سازمان هاي خدماتي است. مدل سروكوال يك از ابزارهاي كاربردي و رايج براي سنجش رضايت از كيفيت خدمات است. بنابراين هدف از مطالعه حاضر بررسي كيفيت خدمات بيمارستانهاي منتخب تهران از طريق مدل سروكوال بود. مواد و روش ها: پژوهش حاضر از نوع توصيفي - تحليلي بود كه در سال 1395 انجام شد. جامعه آماري پژوهش كليه بيماران مراجعه كننده و نيازمند خدمات درماني سرپايي بود كه با استفاده از جدول مورگان، حجم نمونه 398 نفر به دست آمد، كه از اين تعداد 381 نفر پرسشنامه ها را تكميل كردند. ابزار اصلي اين تحقيق پرسشنامه بر اساس مدل سروكوال بود. براي تجزيه و تحليل داده ها از طريق نرم افزار آماريSPSS نسخه 19، نسبت به نوع متغيرهاي تحقيق از روشهاي آمار توصيفي و براي تبيين فرضيات تحقيق از روشهاي استنباطي پارامتريك استفاده شد. يافته ها: آزمون همبستگي پيرسون نشان داد بين خدمات ادراك شده و رضايت بيماران رابطه مستقيم وجود دارد. از بعد پاسخ دهي: سرعت پاسخگويي بالا، از بعد همدلي: آرامش محل، از بعد عوامل فيزيكي: برخورداري از فضاي مناسب جهت انتظار، از بعد اطمينان دهي: ارائه اطلاعات دقيق به بيماران و از بعد قابليت اعتماد: وقت شناسي پرسنل بيشترين تاثير را در رضايت بيماران داشتند. همچنين بين مولفه هاي قابليت اعتماد (r=0/69و p=0.007)، اطمينان دهي (r=0/49 و p=0.003)، همدلي (r=0/36 و p=0.001)، پاسخگويي (r=0/58 و p=0.001) و عوامل فيزيكي(r=0/37و p=0.003) با كيفيت ادراك شده خدمات رابطه معنادار وجود دارد (0.00=P). نتيجه گيري: رابطه معنادار كيفيت ارائه خدمات ادراك شده با رضايت بيماران نشان مي دهد كه براي افزايش رضايت بيماران بايد به ابعاد كيفيت خدمات اعم از قابليت اعتماد، پاسخگويي، اطمينان دهي، همدلي، و عوامل فيزيكي توجه نمود تا علاوه بر افزايش كسب رضايت بيماران، انگيزه لازم براي تداوم استفاده از خدمات مركز درماني نيز ايجاد شود.