بررسي كيفيت خدمات ارائه شده دردرمانگاههاي سرپايي بيمارستانهاي دانشگاه علوم پزشكي تهران براساس الگوي سروكوال درسال 94

زمينه و هدف:كيفيت خدمات، مقايسه اي است ميان آنچه از ديدگاه مشتري بايد وجود داشته باشد(انتظارات مشتري) باآنچه كه دريافت كرده است. اگرانتظارات مشتري بيش ازادراكات اوباشد، ازديدمشتري كيفيت خدمات دريافت شده كمتراست ونارضايتي وي رابه دنبال دارد.پژوهش حاضر باهدف تعيين كيفيت خدمات ارائه شده و مورد انتظار بيماران سرپايي دربيمارستانهاي دانشگاه علوم پزشكي تهران انجام شد. مواد و روش ها: پژوهش حاضرازنوع مطالعات توصيفي تحليلي و مقطعي بود كه در سال 94 انجام شد.جامعه پژوهش شامل كليه بيماران سرپايي مراجعه كننده به درمانگاههاي بيمارستانهاي دانشگاه علوم پزشكي تهران بود.نمونه پژوهش طبق فرمول حجم نمونه 225 نفرتعيين شد.براي گردآوري داده هاي كيفيت خدمات ارائه شده وموردانتظار ازپرسشنامه 22 سوالي استانداردسروكوال استفاده شدوتحليل داده هادرنرم افزارSPSSبا آزمون هاي تي زوجي، من ويتني و كروسيكال واليس صورت گرفت. يافته ها: نتايج مطالعه حاكي از اين امربودكه در تمام ابعاد كيفيت خدمات ارائه شده شكاف منفي وجودداشت. بيشترين شكاف مربوط به بعد پاسخگويي (0/97-) وكمترين شكاف مربوط به بعدعوامل محسوس (0/69-) بود. همچنين درخصوص ارتباط متغيرهاي دموگرافيك با كيفيت خدمات درك شده، ميان نوع بيمه دربعدقابليت اطمينان وهمدلي و بيمه تكميلي با بعد عوامل محسوس وقابليت اطمينان ارتباط معنادار وجود داشت. نتيجه گيري: شكاف منفي (انتظارات بالاتر از ادراكات) در تمام ابعاد كيفيت نشان داد كه ارتقاي كيفيت در همه ابعاد لازم است. به ويژه دربعد پاسخگويي ضروري است تدابيري دراين زمينه اتخاذ شود. اصلاح فرآيندهاي مديريتي، كاهش زمان انتظار و افزايش انگيزه در كاركنان به منظورپاسخگويي مناسبتربه بيماران ازاين تدابيراست