عنوان مقاله :
عارضه يابي كانال هاي ارايه خدمت با استفاده از تحليل تجربه سفر مشتريان
عنوان به زبان ديگر :
فاقد عنوان لاتين
پديد آورندگان :
ديواندري، علي دانشگاه تهران , هاشمي، محمدصادق دانشگاه تهران , فتحي، هانيه دانشگاه تهران , ابراهيم زاده، نوشين دانشگاه تهران
كليدواژه :
كانال هاي ارائه خدمت , تجربه مشتري , نقشه سفر مشتري , مطالعه موردي , تحليل تم (مضمون)
چكيده فارسي :
اين الگو به دنبال شناسايي گلوگاه هاي ارائه خدمتِ يكي از بانك هاي تجاري به مشتريان خرد از
طريق سه كانال شعب، اينترنت بانك و موبايل بانك بر اساس رويكرد جديد تجربه سفر مشتريان است.
در اين الگو نخست با 76 نفر از روساي شعب بانك بر اساس روش نمونه گيري هدفمند مصاحبه نيمه
ساخت يافته انجام گرفت. با تحليل محتواي كيفي )تحليل تم( داده ها، 3 گام نقشه سفر مشتريان از
مواجهه ايشان با تبليغات و تلاش هاي بازاريابي بانك گرفته تا درخواست و استفاده خدمات متنوع بانكي
و در نهايت ارتباط بلندمدت و مستمر با بانك شناسايي گرديد. سپس با طراحي كاربرگ ثبت تجارب
مشتريان، با 56 مشتري مصاحبه ساخت يافته صورت گرفت و با تحليل محتواي كيفي مصاحبه ها و
تركيب داده هاي بدست آمده از دو منبع دروني و بيروني، نقشه سفر مشتريان شامل مراحل و تعاملات،
انتظارات اصلي و فرعي و تجارب مثبت و منفي ايشان در مسير سفر ترسيم و تحليل گرديد. در پايان
باهدف جمع بندي و خلاصه سازي نتايج تحقيق 77 گلوگاه اصلي در كانال شعب، 3 گلوگاه در كانال
اينترنت بانك و 76 گلوگاه ارائه خدمت در كانال موبايل بانك معرفي گرديد.
عنوان نشريه :
چشم انداز مديريت بازرگاني
