كليدواژه :
تجربه مشتري , تعالي , تحليل مضمون , فرآيند , سفر مشتري , نقاط تماس
چكيده فارسي :
هدف: ايجاد مزيت رقابتي در سازمان همواره مطرح بوده است. امروزه اين تمايز از طريق ايجاد تجربه خاص براي مشتري شكل مي گيرد. هدف از اين پژوهش، دستيابي به مدلي است كه با تكيه بر مديريت جامع تجربه مشتري در سازمان، مزيت رقابتي بلندمدت را در فضاي رقابتي تضمين كند. مدل هاي ارائه شده عموما داراي چنين جامعيتي نيستند و از يك زاويه خاص به تجربه مشتري پرداخته شده است. | روش: اين پژوهش با مطالعه جامع و انتخاب بيش از 30 كتاب، 48 مقاله، 15 مقاله اينترنتي و بيش از 25 مدل مرتبط در حوزه تجربه مشتري و با استفاده از روش كيفي تحليل مضمون انجام شده است. يافته ها: با مطالعه جامع منابع در حوزه هاي چرايي و اهميت تجربه، فرآيند شكل گيري تجربه، عناصر و ابعاد اثرگذار در ايجاد تجربه و روش هاي اندازه گيري و ارزيابي تجربه، كدگذاري متون كليدي صورت گرفت و سپس مضامين پايه اي، محوري و فراگير استخراج شد. با شبكه مضامين ترسيم و گونه شناسي مدل ها و بهره گيري از منطق رادار و كارت امتيازي متوزان، درنهايت مدل دوسطحي CEEM پيشنهاد شده است. نتيجه گيري: فرآيند پيشنهادي بر خلاف عموم مدل هاي موجود، شامل چرخه كامل مديريت تجربه است؛ شامل توجه همزمان به پيش نيازها، فرآيند اجرا و دستاوردهاي مورد انتظار. همچنين با هدف تضمين موفقت، يادگيري و نوآوري مستمر و ارزيابي در تمامي مراحل فرآيند انجام مي شود و صرفا محدود به نتايج نيست. از جمله يافته هاي كليدي پژوهش و مدل، طراحي از نگاه مشتري (بيرون به داخل)، ديجيتالي كردن سفر مشتري و پايش كيفي و كمي هم زمان در كل فرآيند است.
چكيده لاتين :
Objective: Competitive advantage has always been a topic of discussion. Nowadays creating unique customer experience (CE) is the source for such advantages. The objective of this research is to propose an end-to-end CEM model to ensure sustainable competitive advantage. Reviewed models lack such comprehensiveness.
Methodology: More than 30 books, 48 research papers, 15 internet papers and 25 CE models were scrutinized as related references out of more than 150 references.
Finding: Theme analysis was applied. Resources were chosen in these topics: importance of CE, the process of CE formation, CE constructs, methods of CE measurement and CE assessment. Then, basic, organizing and global themes were extracted. Theme network and existing models’ typology analysis, in addition to RADAR logic and BSC tool, were adopted to draft the two-layered conceptual model, called “CEEM”.
Conclution: The proposed model, in contarary to the existing ones, includes the complete cycle of CE prerequsites/enablers, the main process, and expected results. Additionally, to ensure sustainable success, learning, innovation and assessment are embedded during whole process lifecycle and are not merely limited to the results. The other findings include the outside-in design approach, digitalization of customer journey, and simultaneous qulatitave and quantitative assessment of the whole process.
