ارزيابي عملكرد سازمان با استفاده از رويكرد تركيبي تحليل پوششي داده هاي فازي و كارت امتيازي متوازن (مطالعه موردي : شعب بانك تجارت استان يزد)

Assessing the Performance of the Organization Using the Combined Approach of Fuzzy Data Envelopment Analysis and Balanced Scorecard (Case study: Tejarat Bank Branches of Yazd Province

با افزايش رقابت در عرصه توليد و خدمات، سازمانها به شاخص ها و الگوهايي براي بررسي عملكرد خود نياز پيدا كردند. يكي از ابزارهاي موفق در زمينه پياده سازي برنامه هاي راهبردي سازمان سيستم كارت امتيازي متوازن است. هدف اين پژوهش ارزيابي عملكرد شعب بانك تجارت استان يزد و رتبه بندي آنها بر اساس ميزان كارايي مي باشد. كارت امتيازي متوازن ابزاري مناسب جهت طراحي ارزيابي عملكرد و سنجش آنها از چهار ديدگاه: مالي، مشتري، فرآيندهاي داخلي و رشد و نوآوري ميباشد. اين پژوهش با استفاده از مدل تلفيقي كارت امتيازي متوازن و تحليل پوششي داده هاي فازي در ارزيابي عملكرد شعب بانك تجارت استان يزد انجام شده است. روش اين تحقيق توصيفي و براي گردآوري اطلاعات مورد نياز براي اجراي پژوهش از انواع روش هاي ميداني، كتابخانه اي، مشاهده و بعضا مصاحبه استفاده شده است. پس از بررسي نتايج پژوهش مشخص شد كه از 26 شعبه تحت بررسي در مدل CCR فازي تعداد 11 شعبه داراي كارايي يك بوده اند. همچنين براي رتبه بندي كامل از روش رتبه بندي كارايي متقاطع استفاده شده است. در نهايت نتايج به دست آمده از تحليل حساسيت حاكي از آن است كه ATM بيشترين تاثير را بر كارائي واحدها دارد، و همچنين موقعيت و تعداد كاركنان نيز به ترتيب در رده هاي بعدي قرار دارند. از سوي ديگر جمع سپرده بانكي كمترين تاثير را بر كارائي بانكها دارد.

In today’s competitive environment in manufacturing and services process, the organizations are confronted with the need to have indicators and patterns for assessing the performance. The balanced scorecard is a successful instrument in implementing the strategic plans of the organization. The present paper aims to evaluate the performance and rank the branches of Tejarat bank in Yazd province based on their efficiency. The balanced scorecard is an appropriate device for designing and measuring the performance in terms of four perspectives including financial, customer, internal process and growth and innovation. This study also intends to use a combining model of BSC and fuzzy data envelopment analysis to evaluate the performance of the branches. This is a descriptive study using field study along with the library, observation and sometimes interview to gather the required information. The findings reveal that among the twenty-six examined branches, 11 branches are efficient. Additionally, the cross efficiency ranking has been used to rank the branches. Finally, the sensitivity analyses demonstrate that ATM has the highest impact on the efficiency of the units followed by the position and the number of employees. On the other hand, the total bank deposits have the least impact on the efficiency of the banks.