تاثير خدمات لجستيكي، بندري و زيرساخت‌ها بر رضايت ازخدمات ترانزيتي با استفاده از تحليل اهميت-عملكرد ( در منطقه آزاد تجاري-صنعتي اروند)

The Impact of Logistic, Port and Infrastructural Services on the Transit Services Satisfaction Studied through the Importance-Performance Analysis: A Case Study of Arvand Free Trade Zone

يكي از مهم‌ترين موضوعاتي كه سازمان‌‌ها در شرايط رقابتي كنوني با آن سر‌و‌كار دارند، آگاهي از ميزان رضايت ‌مشتريان در خصوص عملكرد‌سازمان، محصولات و خدمات است. تحليل اهميت-عملكرد يك ابزار مفيد در بررسي رضايت‌مشتري و استراتژي‌هاي مديريت مي‌باشد. كه مي‌تواند به ذينفعان در تشخيص نقاط ضعف و قوت و تعيين اولويت‌هاي بهبود كمك نمايد. هدف از مطالعه‌حاضر، ارزيابي كيفيت‌خدمات ترانزيتي منطقه آزاد اروند از دو جنبه اهميت و رضايت از عملكرد است. مطالعه‌حاضر يك پژوهش كاربردي است كه داده‌هاي موردنياز آن از طريق پرسشنامه جمع‌آوري گرديد. در اين راستا، از بين‌190 نفر از بازرگانان، ترخيص‌كاران و افراد فعال در حوزه حمل‌ونقل، 126 نفر به روش نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌اي به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. بر‌اساس25 مؤلفه كيفيت‌خدمات ترانزيتي شناسايي شده و ماتريس اهميت-عملكرد، الگويي عملياتي براي آسيب‌شناسي رضايتمندي مشتريان از كيفيت‌خدمات ترانزيتي منطقه ارائه گرديد. نتايج نشان‌دهنده اين است كه متغيرهاي، كارآمدي شبكه حمل‌و نقل، بهره‌گيري از خطوط راه آهن مدرن و خطوط هوايي منظم و كاهش بروكراسي اداري به دليل دارا بودن اهميت بالا و عملكرد كم از سوي سازمان منطقه آزاد اروند نياز به توجه فوري دارند و بايد جهت رضايت مشتري بهبود يابند؛ زيرا از جمله متغيرهاي كليدي شناسايي شده‌ي موثر بر كيفيت خدمات ترانزيتي در منطقه آزاد تجاري-صنعتي اروند مي‌باشند.

One of the most important issues that organizations have to deal with in the current competitive conditions is the awareness of the level of customer satisfaction with the performance of the organization, products and services. Importance-performance analysis is a useful tool in customer satisfaction surveys and management strategies. It can help stakeholders identify the strengths and weaknesses and determine priorities for improvement. The aim of this study is to assess the quality of transit services in Arvand free zone in terms of importance and satisfaction with the performance. This research is an applied study. The data were collected through questionnaires. In this regard, among 190 merchants, customs clearance agents and individuals active in the field of transport, 126 were selected by the stratified random sampling method. Using 25 quality parameters identified for transit services, an IP matrix was developed as an operating model for the pathology of customer satisfaction with the quality of regional transit services. The results show that a few variables including the efficiency of the transport network, use of modern railways, use of regular airlines, and reduction of official bureaucracy are of high importance but of low performance by arvand free zone. Hence, they require urgent attention so as to enhance customer satisfaction, which is a key variable identified for its effect on the service quality in Arvand free trade zone.