تحليل تاثير مسئوليت‌هاي اجتماعي شركت بر پاسخ‌هاي مشتري

An Analysis of the Impact of Corporate Social Responsibility on Customer Behavioral Responses

توجه به اقدامات مسئوليت اجتماعي شركت براي بقاي كسب و كارهاي امروزي از اهميت ويژهاي برخوردار است.از اين رودرك مناسب مديران از فعاليت‌هاي مسئوليت اجتماعي و آگاهي از نقاط ضعف خود در اين حوزه بر بهبود جايگاه رقابتي شركت و پاسخ‌هاي رفتاري مشتريان مؤثر مي‌باشد. علاوه بر اين كيفيت ادراك شده خدمات و تصوير برند به عنوان مفاهيم موثر بر پاسخ‌هاي مشتري مطرح هستند. بر اين اساس پژوهش حاضر با هدف تحليل تأثير مسئوليت اجتماعي شركت بر پاسخ‌هاي رفتاري مشتري با ميانجي كيفيت ادراك شده خدمات و تصوير برند در شعب بانك تجارت شهر شيراز صورت گرفته است. روش پژوهش حاضر توصيفي و از نوع پيمايشي است. با استفاده از نمونه‌گيري در دسترس تعداد 317 پرسشنامه با پايايي 0/097 جمع‌آوري شد. تحليل داده‌ها با استفاده از روش معادلات ساختاري از طريق نرم افزار PLS3 انجام شده است. نتايج نشان داد كه مسئوليت اجتماعي شركت با كيفيت ادراك شده خدمات و تصوير برند رابطه مثبت و معناداري دارد و اثر كيفيت ادراك شده خدمات و تصوير برند به عنوان ميانجي در رابطه مسئوليت اجتماعي شركت و پاسخ‌هاي رفتاري مشتريان پذيرفته مي‌شود اما اثر مسئوليت اجتماعي شركت بر پاسخ‌هاي مشتري به صورت مستقيم مورد تأييد نمي‌باشد.

It is of particular importance for modern businesses to pay attention to corporate social responsibility. Managers’ proper understanding of social responsibility activities and awareness of their weaknesses in this area is to effectively improve the competitive position of the company and customer responses. In addition, perceived service quality and brand image are introduced as the concepts that affect customer responses. The aim of this study is to analyze the impact of corporate social responsibility on the customer responses with a focus on the mediating role of perceived service quality and brand image in Tejart bank in the city of Shiraz.This study is of a descriptive-cognitive type. To collect the data, convenience sampling and 317 questionnaires were used. Chronbach’s alpha was computed for the reliability of the data with the satisfactory value of 0.970. For data analysis, the structural modelling equation method was used with the PLS software version 3. The findings of the study suggest that corporate social responsibility has a positive and significant relationship with perceived service quality and brand image. Also, the effects of perceived service quality and brand image are recognized as mediators in the relationship between corporate social responsibility and customer response. However, corporate social responsibility was found to have no direct effect on customer responses.