طراحي مدل مديريت تجربه مشتري خدمات بانكي

Designing a Model to Manage the Experience of Banking Service Customers

هدف از اين پژوهش طراحي مدل مديريت تجربه مشتري خدمات بانكي مي ­باشد. روش تحقيق مورد استفاده در اين پژوهش از نوع كيفي ميباشد. تكنيك مورد استفاده براي گردآوري اطلاعات و تجزيه و تحليل داده ­ها نيز، روش مبتني بر داده­ بنياد تعيين شد. در رويكرد داده ­بنياد در اين پژوهش از روش كدگذاري باز، محوري و انتخابي استفاده شد. تجزيه و تحليل اطلاعات بر اساس داده­ هاي به دست آمده از مطالعات ميداني و كتابخان ه­اي انجام گرديد. بطور كلي ابتدا اطلاعات و داد ه­ها بصورت كدهاي باز از طريق مصاحبه­هاي تخصصي با خبرگان دانشگاه و صنعت جمع آوري گرديد، سپس از طريق برقراري ارتباط بين مقولات خُرد و كلان، داده ­هاي تحقيق طبقه ­بندي و پالايش شد و در نهايت اعتبار سنجي و ويرايش نهايي شد. الگوي نهائي پژوهش از سه مقوله اصلي با عنوان تجربه برند، تجربه خدمات (ارائه دهنده خدمات) و تجربه پس از مصرف متشكل شد و مقولات خرد و گزاره‌هاي مرتبط در صنعت بانكداري نيز در الگو مشخص شد.

The present study aims to design a model to manage the experience of banking service customers. The research method is qualitative. Data collection and data analysis were conducted based on the grounded theory method. This method was practiced through open, axial and selective coding. The data were obtained from field and library studies. Generally, the data were gathered as open codes through interviews with academic and industrial experts. Then, they were classified and filtered by setting up relations between the micro and the macro categories and, finally, validated and edited. The final model of the study was based on brand experience, service experience (service provider) and after-use experience. Also, micro dimensions and the corresponding propositions in banking industry were identified and discussed.