بررسي رضايتمندي ارتباطي مشتريان

Customer Relationship Satisfaction

امروزه با توجه به افزايش رقابت در فضاي كسب وكار حكم بر صنعت بانكداري كشور، تغييرات قابل توجهي در رفتار مشتريان حاصل شده است. هدف از اين پژوهش، بررسي رضايت مندي ارتباطي مشتريان: تبيين نقش كيفيت خدمات رضايت مشتري، وفاداري مشتري و تبليغات توصيه اي در رضايتمندي ارتباطي مشتريان در ميان مشتريان بانك پارسيان است. تحقيق حاضر ازنظر هدف، كاربردي و از نوع تحقيقات توصيفي- همبستگي است. ازاين رو پس از مطالعه مباني نظريه پژوهش، ابعاد متغيرهاي تحقيق شناسايي شد و سپس ازنظر سنجي از خبرگان، پرسشنامه تحقيق تهيه و در جامعه آماري توزيع جامع و جمع آوري گرديد. حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران تعداد 384 نفر از مشتريان بانك پارسيان انتخاب شدند. انتخاب اعضاي نمونه از روش نمونه گيري اتفاقي از جامعه در دسترس بوده است. همچنين به منظور تجزيه وتحليل داده ها از تكنيك معادلات ساختاري استفاده شده است. نتايج به دست آمده كليه فرضيات پژوهش را تاييد نموده و نشان مي دهد كه كيفيت خدمات ارايه شده بر رضايت مشتري تاثير مثبت و معني دار دارد همچنين متغير رضايت مشتري بر وفاداري مشتري تاثير مثبت معني دار دارد، همچنين كيفيت خدمات ارايه شده نيز به تبليغات توصيه اي تاثير مثبت و معني دار دارد، از طرفي ديگر وفاداري مشتري بر تبليغات توصيه اي نيز تاثير مثبت و معني داري دارد، همچنين تبليغات توصيه اي مشتريان از بانك پارسيان نيز بر رضايتمندي ارتباطي مشتريان تاثير مثبت و معني دارد.

Significant changes have occurred in customers’ behaviors with the rise of competition in the working environment of nowadays’ banking industry. The purpose of this research is to determine the roles of customer satisfaction, loyalty, and word of mouth advertising in communication satisfaction of Parsian Bank customers. This research is practical in purpose and descriptive-correlative in method. Thus, after studying theoretical foundations of the research, different aspects of the variables were identified and by seeking the assessments of the experts, the research questionnaire was distributed and then collected. The sample volume was 384 people based on Cochran formula which was conducted through a random sampling in the available community. Also, for data analysis, structural equation technique and regression were utilized. The results confirm all research hypotheses and indicate that service quality leaves a significant positive impact on customer satisfaction, and also customer satisfaction variable has a significant positive impact on customer loyalty; service quality leaves a significant positive influence on word of mouth advertising, and besides, customer loyalty has a positive significant effect on word of mouth advertising, and word of mouth advertising by the customers of Parsian Bank leaves a significant positive effect on customers communication satisfaction.