تأثير بازاريابي رابطه‌مند بر وفاداري مشتريان (مورد مطالعه: بانك صادرات استان مازندران)

Impact relationship marketing on customer loyalty (Case Study: saderat Bank of Mazandaran)

حفظ مشتري و جلب وفاداري آن، براي ادامه كسب و كار امري حياتي تلقي مي‌شود. بانك‌ها نيز مي‌بايست براي بهبود وفاداري مشتريان خود بدنبال استراتژي‌هاي گوناگون مديريتي باشند. از ديد اغلب محققان و افراد اجرايي، مهم‌ترين نتيجه بكارگيري بازاريابي رابطه‌مند در بانك‌ها همانند ساير بخش‌هاي خدماتي وفادارسازي مشتريان بوده و اين پيامدي است كه مورد توجه متخصصان بازاريابي بانك‌ها بوده است. با توجه به اهميت اين رويكرد بر اي سازمان‌هاي امروزي، اين مقاله ارتباط بنيان‌هاي بازاريابي رابطه‌مند از جمله اعتماد، تعهد، ارتباطات، مديريت تعارض و شايستگي را با وفاداري مشتري از خدمات بانكي مورد بررسي قرار داده است. ابزار گردآوري داده‌ها پرسش‌نامه استاندارد بود. تجزيه و تحليل اطلاعات با استفاده از روش حداقل مربعات جزيي و نرم افزار Lisrel انجام شد. نتايج پژوهش نشان دهنده‌ي تأثير مثبت و معنادار بازاريابي رابطه‌مند بر وفاداري مشتريان در بانك صادرات استان مازندران است. هم چنين تأثير ابعاد سازه‌ي بازاريابي رابطه‌مند بر وفاداري مشتريان نيز بررسي شد كه تأثير همه ابعاد معنادار بود.

Maintain customer loyalty and attract it, is considered essential for continued business. Meanwhile, the banking industry is not an exception. The bank should also seek to improve their customer loyalty management strategies are different. To most people, researchers and executives, the most important result of the application of marketing relationship banks, like other service sectors making loyal customers and the consequence is that banks have been marketing specialists.Given the importance of this approach in today's organizations, This article bases of the evaluation of the relationship of trust, commitment, communication, conflict management and customer loyalty Competence with banking services is examined. The present article is a descriptive study of the correlation of multiple regression was performed and a population of 384 bank customers in the province's export. The data in the study and questionnaire data were analyzed with regression. The results indicate a significant positive effect on customer loyalty; relationship marketing is a province in the bank. The effect of structural aspects of relationship marketing on customer loyalty were also investigated the effects of all significant aspects.