كليدواژه :
كيفيت خدمات , وفاداري مشتري , نارضايتي مشتري , عدم تعهد مشتريان
چكيده فارسي :
هدف اين تحقيق بررسي تأثير شكست كيفيت خدمات بر وفاداري مشتريان در صنعت بانكداري است. جامعه آماري پژوهش حاضر بانك‌هاي تجاري استان قزوين است و نمونه پژوهش شامل سه بانك دولتي، سه بانك خصوصي، سه بانك نيمه دولتي (بانك ملي، سپه، پست بانك، ملت، تجارت، صادرات، اقتصاد نوين، پاسارگاد و پارسيان) كه بر اساس قدمت بانك، همكاري، و سهم بالاي بازار انتخاب شدند. همچنين از روش نمونه‌گيري در دسترس براي انتخاب مشتريان استفاده شد. تعداد 350 پرسشنامه برگشت داده شد. براي تحليل داده‌هاي پژوهش از نرم افزار SPSS و AMOS22 و براي رد يا تاييد فرضيه‌ها از مدل‌يابي معادلات ساختاري استفاده گرديد. نتايج تحقيق حاضر حاكي از آن است كه شكست كيفيت خدمات بر نارضايتي مشتريان، عدم تعهد مشتريان، و وفاداري مشتريان تأثير مي‌گذارد. همچنين نتايج نشان داد كه نارضايتي و عدم تعهد مشتريان بر وفاداري مشتريان تأثير مي‌گذارد. پيشنهاد مي‌گردد براي افزايش رضايت و همچنين بالا بردن تعهد و ادامه رابطه مستمر مشتريان با سازمان، كيقيت خدمات خود را مطلوب نمايند. با شناخت علل شكايت يا نارضايتي، نوع تأثيرات آنهـا و ميـزان تـنش زا بـودن هـر يـك از ضعف‌هاي خـدماتي موجـب اخـذ تصـميماتي صـحيح، جهـت حفـظ مشـتري و كـاهش هزينه‌هاي نارضايتي مشتري گردند. بانك‌ها بايد با شناسايي دقيق ابعاد وفاداري مشتري، سيستم‌هايي را در جهت برقراري رضايت مشتريان و در نهايت ايجاد وفاداري هدايت و اجرا نمايند. در اقتصاد رقابتي امروز شركت‌ها به هر ميزان رضايت مشتريان خود را بالا ببرند، با ايجاد وفاداري در آنها به سودآوري دست مي‌يابند و همچنين به دليل ورود بانك‌هاي بخش خصوصي و افزايش مكرر انتظارات مشتريان در تمام زمينه‌هاي مربوط به خدمات مشتري، يك ديدگاه ماندگارتر براي بانك‌ها عبارتست از تمركز بر عوامل تعيين‌كننده‌ي وفاداري كه كمتر محسوس و قابل كپي برداري است، عواملي از قبيل قضاوت‌هاي ارزيابانه مشتري همچون كيفيت خدمات و رضايت‌مندي‌ها.
چكيده لاتين :
The aim of this study was to investigate the Effect of failed service quality on customer loyalty in banking industry. The study population sample consisted of three state-owned banks, three private banks, three semi-public banks (National Bank Sepah, Post Bank, the nation, trade, export, new economy, Pasargadae and Persians) based on the old Bank, collaboration, and a large share of the market were selected. Also available sampling was used to select customers. The questionnaire was distributed among 400 subscribers, 350 questionnaires were returned. To analyze research data using SPSS software and Smart PLS was used to confirm or reject hypotheses, structural equation modeling was used. The results indicate that the failure of service quality effects on customer dissatisfaction, lack of commitment to customers, and affect customer loyalty. The results also showed that customer dissatisfaction and lack of commitment effects on customer loyalty. It is recommended to increase customer satisfaction and increase the commitment and continue the ongoing relationship with the organization, a desirable quality of their services. By knowing the causes of the complaint or dissatisfaction, the type of impact and stress the weaknesses of each service would take the right decisions for their customer retention and reduce the cost of customer dissatisfaction. Banks must identify the exact dimensions of customer loyalty, guide and implement systems in order to maintain customer satisfaction and build loyalty.
