ارائه مدل مفهومي مديريت تجربه مشتريان از وابستگي به برند براساس نظريه داده بنياد

Presentation of Conceptual Model of Customer Experience Management of Brand Relation Based on Foundation Data Theory

امروزه بحث نقش درك مديريت تجربه مشتريان، به عنوان يك ابزار استراتژيك در توسعه سازمان‌هاي توليدي و خدماتي انكار ناپذير شده است. باتوجه به اهميت روزافزون آن، هدف پژوهش حاضر ارائه مدل مفهومي مديريت تجربه مشتريان از وابستگي به برندبراساس نظريه داده بنياد است. پژوهش حاضر با رويكردي كيفي و روش نظريه مبتني بر داده انجام شده است. در اين پژوهش با استفاده از روش نمونه‌گيري نظري، با 15 نفر از خبرگان در پژوهش مصاحبه صورت گرفته، سپس داده‌ها تحليل شدند. و 152 گزاره‌ي مفهومي اوليه از كدگذاري باز، 28 گزاره مقوله‌اي از كدگذاري محوري، و 6 عامل اصلي از كدگذاري انتخابي، شناسايي شدند. براساس نتايج پژوهش، پديده‌ي اصلي اين پژوهش، فرآيند مديريت تجربه مشتريان از وابستگي به برند در نظر گرفته شده كه با توجه به شرايط علي (حل مشكلات مشتري در اسرع وقت، هم خواني شعار تبليغاتي با عملكرد، ارتباط برند با مشتري، رضايت مشتري از عملكرد محصول، رضايت از ويژگي‌هاي اضافي محصول)، عوامل زمينه‌اي (اطمينان به برند، صداقت برند، ارزيابي برند، قيمت‌گذاري مناسب)، عوامل مداخله گر (ايجاد امنيت سخت افزاري، تضمين برگشت پول به مشتري در صورت عدم رضايت، طراحي كاربر پسند محصول، مركز پشتيباني از خريد) شكل گرفته است و از طريق راهبردهاي كاربرد تكنيك‌هاي بازار يابي، تعيين چارچوپ استاندارد عملكرد، از طريق راهبردهاي قيمت‌گذاري مناسب، تلاش براي وفاداري به برند، پايش خواسته‌هاي جديد مشتريان، پاسخگو بودن كاركنان، تلاش براي ايجاد خلق تجربه خوشايند، به هشت دسته پيامد اعتماد به برند، باورپذيري برند، قصد خريد مجدد، تصوير ذهني بهتر از برند، افزايش سودآوري، تبليغات شفاهي، ادراك بهتر از كيفيت برند و وفاداري به شركت منجر مي‌شود.

Today, the concept of the role of understanding the management of customer experience has become indispensable as a strategic tool in the development of manufacturing and service organizations. Due to its increasing importance, the purpose of the present research is to present a conceptual model for customer experience management of brand affiliation based on the data theory of the foundation. The present study was conducted with a qualitative approach and the method of databased theory. In this research, using a theoretical sampling method, 15 experts in the research were interviewed, then the data were analyzed. an‎d 152 initial conceptual statements of open coding, 28 propositions of categories of axial encoding, and 6 main factors of selective coding. According to the results of the research, the main phenomenon of this research is the consideration of the customer experience management process of brand affiliation Taking into account the circumstances of causation (solving customer problems as soon as possible, synchronizing the advertising slogan with performance, brand-customer relationship, customer satisfaction from product performance, satisfaction with additional product attributes), underlying factors (brand confidence, Brand integrity, brand evaluation, appropriate pricing), intermediary factors (hardware security, money back guarantee to the client in case of Tailored customer satisfaction, customer-friendly product design, shopping support center) and through marketing strategies, defining standard performance charts through appropriate pricing strategies, brand loyalty efforts, monitoring customer's new demands, Responsiveness of employees, trying to create a pleasant experience, leads to eight categories of brand trust, brand credibility, re-buying intention, better brand awareness, increased profitability, oral advertising, better perception of brand quality and loyalty to the company.