بررسي تأثير آميخته بازاريابي خدمات بر ارزش‌هاي درك شده، رضايت و نيات رفتاري مشتري در رستوران

Investigating the effect of marketing mix of services on perceived values, customer satisfaction and behavioral intentions in the restaurant

شركت‌هايي كه در زمينه بازاريابي بسيار موفق بوده‌اند، اهميت كيفيت محصول و ارائه خدمات به مشتريان را درك كرده‌اند. اين شركت‌ها مي‌دانند كه كيفيت بيش از يك ويژگي محصول و ارائه خدمات به مشتريان بيش از پاسخ دادن به شكايت‌هاي آنهاست. امروزه تمركز بر نيازهاي مصرف‌كنندگان عامل اصلي گرايش بازاريابي است. تمركز بر نيازهاي مشتريان به معني توجه به كيفيت محصول و ارائه خدمات به مشتريان است و بسياري از شركت‌ها كه زماني از نظر تكنولوژي و يا قيمت پايين پيشتاز بودند، اكنون با توجه به كيفيت محصول و ارائه خدمات بهتر به مشتريان رقابت مي‌كنند. درهمين راستا، بعد از معرفي چارچوب كلي تحقيق درفصل اول، داده‌ها از طريق ميداني گردآوري گرديد. براي جمع‌آوري ميداني پرسشنامه‌اي شامل 29 سوال طراحي و در جامعه آماري تحقيق توزيع گرديد. اين جامعه مشتريان رستوران‌هاي شهر اراك مي‌باشد. در ادامه پرسشنامه تكميل شده با بهره‌گيري از فن تي استيودنت درمحيط نرم افزار LISREL تجزيه و تحليل گرديد. نتايج نشان داد كه تأثير كيفيت محيط فيزيكي، كيفيت غذا و كيفيت خدمات بر تصوير ذهني رستوران، كيفيت محيط فيزيكي بر ارزش ادراك شده، ارزش ادراك شده بر رضايت مشتري و رضايت مشتري بر نيات رفتاري مشتري تأييد مي‌شود.

Companies that have been successful in the field of marketing perceived the importance of product quality and customer service. These companies know that the quality is more than product specification and services to customers is over a respond to their complaints. Today Focus on the consumers need is the main cause of marketing trends. Focus on customer needs means paying attention to product quality and customer service and companies, which were pioneers in terms of technology or lower prices, now compete depending on the quality of products and provide better services to customers. This research is an attempt to investigate the quality of physical environment, quality of service and food on perceived behavioral, customer satisfaction and customer behavioral intention at restaurant. IN the same way, after the introduction of the overall framework of the research in chapter one, the data were collected by survey methos.to collect data a questionnaire consisted of 29 questions designed and distributed in the population who were the customer of Arak restaurants. Later completed questionnaires by technology of T-student were analyzed in LISREL software. The results showed that the quality of the physical environment, food quality and service quality impact on restaurant image and quality of the physical environment impact on perceived value and perceived value impact on customer satisfaction and customer satisfaction impact on customer behavioral intention.