تأثير مديريت ارتباط با مشتري(CRM)، بازاريابي رابطه‌مند(RM) با عملكرد كسب و كار شعب بانك انصار شهر تهران

The Impact of CRM (Customer Relationship Management) and RM (Relationship Marketing) on the Business Performance of Tehran Ansar Bank Branches

امروزه، مديران بازاريابي تشخيص داده‌اند كه مديريت ارتباط با مشتري، روي ايجاد روابط بلندمدت و پايدار با مشتري متمركز شده است كه براي هر دو طرف، يعني مشتري و شركت ارزش‌آفريني مي‌كند. از طرف ديگر، اساس بازاريابي رابطه‌مند، ايجاد پيوندهايي بين شركت و مشتري است؛ از اين رو، توسعة روابط بين مشتري و ارائه‌دهندة خدمت، نيازمند ايجاد يك يا چند پيوند بين طرفين است. هدف از اين پژوهش، بررسي ارتباط بين مديريت ارتباط با مشتري، اثرات بازاريابي رابطه‌مند و عملكرد كسب و كار در شعب بانك انصار شهر تهران است. روش تحقيق در اين پژوهش، توصيفي ـ پيمايشي، از نوع همبستگي است و جامعة آماري آن ، كلية كاركنان شعب بانك انصار در شهر تهران، به تعداد 1100 نفر است. تعداد نمونه براساس روش نمونه‌گيري خوشه‌اي و با استفاده از جدول كرجسي و مورگان، 285 نفر بوده است. ابزار گردآوري داده‌ها در اين پژوهش، پرسشنامه است و از پرسشنامة استاندارد ويو و لو(2012) استفاده شده است كه ضريب آلفاي كرونباخ همة آنها بالاي 0/7 بوده است. براي تجزيه و تحليل داده‌ها از روش معادلات ساختاري، مبتني بر نرم‌افزار PLS استفاده شده است. نتايج اين پژوهش، حاكي از آن است كه مديريت ارتباط با مشتري تأثير مثبتي بر روي بازاريابي رابطه‌مند و بازاريابي رابطه‌مند تأثير مثبتي بر روي عملكرد كسب و كار دارد

Nowadays, marketing managers have recognized that CRM (Customer Relationship Management) is focused on building long term and sustainable relationship with customers that leads to creating value for both customers and companies. On the other hand, the basis of RM (Relationship Marketing) is creating bonds between companies and customers. Developing relationship between customers and service providers requires one or several bonds between parties involved. The objective of this research was to survey the effect of CRM and RM on the business performance of Ansar bank branches in Tehran. The research methodology was descriptive survey and correlation. The research population was the employees of Tehran Ansar bank branches. Cluster sampling method was used which according to Morgan’s table includes 285 employees. Data gathering tool in this research was questionnaire. Standard questionnaire of Wu and Lu (2012) was used with Cronbach Alpha of .7 for all variables. For analyzing data, structural equation modeling with PLS software was used. The result of the research showed that CRM has positive effect on relationship marketing and also relationship marketing has positive effect on business performance.