چكيده فارسي :
مقدمه: پديده رفتار غير شهروندي ارباب رجوع - رفتارهاي ناقض هنجارهاي احترام متقابل مانند حملات كلامي، طرح تقاضاهاي غيرمنطقي و زيرسوال بردن شايستگي كاركنان- كه در سازمان هاي امروز رايج است، تاثيرات منفي داشته و هزينه هاي زيادي دارد. رفتارهاي ضدشهروندي ارباب رجوع موجب بروز پيامدهايي مانند فرسودگي شغلي و فرسودگي عاطفي مي‌گردند.
روش كار: اين پژوهش از لحاظ هدف يك پژوهش كاربردي و به لحاظ روش، توصيفي - پيمايشي مي‌باشد. جامععه آ»اري پژوهش تمامي كاركنان شاغل در گروه پرستاري مجموعه بيمارستاني شهيد محمدي بندرعباس را شامل مي‌شود كه با استفاده از جدول مورگان 256 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند ولي از اين تعداد تنها به 205 پرسشنامه به صورت كامل پاسخ داده شد. سوالات ابزار پژوهش از پرسشنامه‌هاي توركلسون (2012)، ژيو همكاران (2017)، رحيم و همكاران (2016)، ليم و لي (2011) و هوانگ و لين (2019) مي‌باشد كه روايي آن به تاييد اساتيد و صاحبنظران رسيد و پايايي آنها با استفاده از آلفاي كرونباخ تاييد شد . براي آزمون فرضيه‌ها از روش مدلسازي معادلات ساختاري نرمافزار Amosاستفاده شد.
يافته ها: نتايج مطالعه نشان داد كه رفتار ضد شهروندي ارباب رجوع بر فرسودگي شغلي (0/43=B و 0/180 =t) و فرسودگي عاطفي (0/62 =B و 4/464 =t) تاثير مثبت و معناداري دارد. تاثير مثبت فرسودگي شغلي بر قصد خروج كاركنان (0/32 =B و 3/789 =t نيز تاييد گرديد. همچنين نتايج نشان داد كه فرسودگي عاطفي بر عملكرد شغلي (0/46 =B و 3/780 =t) نيز تاثير مثبت و معني داري دارد.
بحث و نتيجه گيري: براساس يافته‌ها مشخص شد كه رفتار ضدشهروندي ارباب رجوع موجب بروز پيامدهاي نامطلوب شغلي در پرستاران مانند فرسودگي شغلي و فرسودگي عاطفي و در نهايت قصد خروج آنها مي‌گردد. بر همين اساس پيشنهاد مي‌شود مسئولين بيمارستان دوره‌هاي آموزشي مربوطه را جهت مواجهه اصولي با رفتارهاي ضدشهروندي ارباب رجوع براي پرستاران در نظر گيرند. همچنين پيشنهاد مي‌شود در فرايند انتخاب و استخدام پرستاران از آزمون‌هايي براي سنجش سطح تاب‌آوري آنان در مواجهه با رفتارهاي ضدشهروندي استفاه شود. همچنين، پيشنهاد مي‌شود در راستاي از حقوق پرستاران حمايت رويه‌هاي استاندارد مديريتي در مواجهه با چنين موقعيت‌هايي تدوين گردد.
چكيده لاتين :
Introduction: Uncivil behaviors of clients including verbal attacks, irrational demands,
and questioning employee competence can negatively affect service employees and may
subsequently lead to job burnout and emotional exhaustion. Thus in this study, we explored
the effect of client incivility on the work related conditions among nurses.
Methods: This is an applied, descriptive-analytical study was carried out on a number of
256 nurses working at Shahid Mohammadi Hospital in Bandar Abbas. The samples were
selected by stratified random sampling method using Morgan Table. The research tools for
data collection were Torkelson (2012), Rhee et al. (2017), Rahim et al. (2016), Lim and Lee
(2011) and Huang and Lin (2019) questionnaires. The content validity of the questionnaires
was assessed using experts’ opinions, and their reliability was tested by Cronbach's alpha
coefficient. The data analysis was performed by Structural Equation Modeling (SEM
methodology) and Amos Software.
Results: Uncivil behaviors of clients showed a positive significant effect on the job burnout
(B= 0/43, t= 0/180) and emotional exhaustion (B= 0/62, t= 4/464) among nurses. Furthermore,
we found that job burnout is positively associated with the intention to abandon the work (B=
0/32, t= 3/789). Moreover, emotional exhaustion of nurses due to the clients incivility had a
positive significant effect on job performance (B = 0.46 and t = 3.780).
Conclusions: According to these findings, nurses are faced with uncivil behaviors may
potentially experience job burnout and emotional exhaustion, and ultimately intend to leave
their jobs. Accordingly, hospital managers and decision makers should provide training
courses for nurses to deal with the uncivil behaviors of clients. Such measures could influence
their job satisfaction as well as commitment.
