تأثير نگرش استفاده‌كننده واقعي و استفاده‌كننده غيرواقعي بر ميزان ارائه خدمات كتابخانه ملي ايران

هدف: هدف از اين پژوهش، بررسي ميزان تأثير نگرش استفاده‌كنندگان واقعي و استفاده‌كنندگان غيرواقعي بر نتايج سنجش سطوح مختلف كيفيت خدمات كتابخانه‌اي در ابزار لايب‌كوال (نسخه آزمايشي) و نيز ميزان رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان از خدمات ارائه شده كتابخانه ملي جمهوري اسلامي ايران است. روش پژوهش: جامعه آماري اين پژوهش تمام مراجعه‌كنندگان به كتابخانه ملي است. از آنجايي كه اعضاي كتابخانه ملي، از يك نگاه، تمام جامعه دانشگاهي و پژوهشي ايران بوده، از طرف ديگر، تعداد محدودي به‌طور روزمره از خدمات آن استفاده مي‌نمايند؛ لذا براي انجام اين پژوهش 400 نفر به‌عنوان نمونه آماري انتخاب شدند كه از اين تعداد 306 پرسش‌نامه مفيد براي تجزيه‌وتحليل داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. تحقيق حاضر از نوع كاربردي بوده و به روش پيمايشي تحليلي انجام گرفته است. براي محاسبه پايايي ابزار پژوهش، از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شد كه عدد 0/938 به دست آمد. براي تحليل داده از نرم‌افزارهاي آماري اكسل و اس‌پي‌اس‌اس و براي آزمون سؤال‌ها، از آزمون تي مستقل دو گروه استفاده شد. يافته‌ها: يافته‌ها نشان داد كه بين نگرش استفاده‌كنندگان واقعي و غيرواقعي از نظر آماري تفاوت معناداري وجود دارد؛ بدين معني كه نگرش استفاده‌كنندگان غيرواقعي بر كل نتايج ابزار لايب‌كوال در سنجش كيفيت خدمات كتابخانه‌اي تأثير معناداري دارد. همچنين يافته‌ها نشان دادند كه ميانگين نمره كل مراجعه‌كنندگان در سطوح كيفيت خدمات «ادراك‌شده»، «مطلوب» و «حداقل سطح قابل‌قبول» به ترتيب برابر 5/8765، 8/3125 و 6/7365 است. طبق تعريف نمره شكاف، برتري يا حد رضايت برابر 2/526- است كه نشان مي‌دهد مراجعه‌كنندگان كتابخانه ملي ايران از خدمات آن رضايت ندارند. نتيجه‌گيري: وقتي از ابزار لايب‌كوال براي سنجش كيفيت خدمات كتابخانه استفاده مي­شود و تنها بر يافته‌هاي آن تأكيد گردد؛ نتايج درست به دست نخواهد آمد. چون كاربران در استفاده و آشنايي با كتابخانه و خدمات آن همگن نيستند، نمي­توان نظرهاي استفاده‌كننده واقعي را به دست آورد

Purpose: This exploratory study considered the problem of evaluating quality in academic libraries. The purpose was to assessing the effect of user and non-user's views on the results of the LibQual tool's scores and, also, measuring the satisfaction of clients using services of the Islamic Republic of Iran National Library. Methodology: This applied research was conducted with analytical methodology. Statistical population of the study were all referred to the National Library (400 were selected as sample). For statistical data analysis, Excel and SPSS software were used and to test questions and assumptions, T test was used for both groups. Findings: There was significant difference between attitudes of users and non-users, in measuring library service quality with LibQual. Results also showed that the mean scores of service quality at "perceived", "desired", and "minimum" levels, were 5.7865, 8.3125, and 6.7365, respectively; by definition, satisfaction level was equal to superiority gap, which was -2.526 that shows customers are unsatisfied with the services of the National Library. Conclusion: When the LibQual for measuring the quality of library focuses solely on its findings, the results cannot be achieved. Because users are not homogeneous in using and familiar with the library and its services, so comments from real users can be extracted.