مقايسه انتظارات بيماران با ادراكات آنها از كيفيت خدمات بهداشتي درماني در بيمارستان هاي آموزشي شهرستان نيشابور با استفاده از مدل سروكوال

Comparison between expectations and perceptions of the patient about quality services in training centers of Neyshabour University of Medical Sciences with SERVQUAL model

مقدمه در حال حاضر برآورده كردن نيازها و انتظارات بيماران از اهداف اصلي سازمان هاي ارائه كننده ي خدمات سلامت بشمار مي آيد. با توجه به اين كه آگاهي از ادراكات و انتظارات بيماران نقش مهمي در ارائه ي بهتر و با كيفيت تر خدمات بهداشتي درماني مي شود، اين پژوهش با هدف مقايسه انتظارات بيماران با ادراكات آنها از كيفيت خدمات بهداشتي درماني در بيمارستان هاي آموزشي شهرستان نيشابور با استفاده از مدل سروكوال انجام شد. مواد و روش ها اين مطالعه يك پژوهش مقطعي است كه در سال 97-96 برروي 271 نفر از بيماران بستري در بيمارستان هاي حكيم و 22 بهمن نيشابور انجام شد. روش نمونه گيري طبقه اي تصادفي و ابزار جمع آوري داده ها با پرسشنامه ي 22 سوالي سروكوال بود. ﺗﺠﺰيﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ ﺑﻪﮐﻤﮏ ﻧﺮم اﻓﺰار آﻣـﺎري SPSS نسخه 17و ﺑﺎ اﺳـﺘﻔﺎده از آﻣـﺎر ﺗﻮﺻـﯿﻔﯽ واﺳـﺘﻨﺒﺎطي (تي مستقل، تي زوجي و ضريب همبستگي پيرسون و آناليز واريانس يك طرفه) انجام شد. يافته ها نتايج نشان داد كه در تمام ابعاد پنجگانه ي كيفيت خدمات ارائه شده، بين انتظار و ادراك بيماران تفاوت معنادار آماري وجود داشته (05/0p<) و ميانگين نمرات بيماران در ابعاد مربوط به انتظار بيشتر از ادراك است. بيشترين تفاوت ادراك و انتظار مربوط به ابعاد قابليت اطمينان (57/6-) و پاسخگويي (27/5-) و كمترين تفاوت مربوط به بعد همدلي (94/2-) بود. نتيجه گيري تحليل كيفيت خدمات سبب آگاهي مسئولين از حوزه هاي نارضايتي بيماران و بكار بستن اقدامات لازم شده و فاصله بين انتظارات و ادراكات بيماران را كاهش مي دهد.

Introduction It is currently fulfilling the needs and expectations of patients and providing their satisfaction from the main goals of the organization of health services. Because awareness of patients chr('39') perceptions and expectations plays an important role in providing better and more quality health care services, this study aimed to compare expectations of patients with their perceptions of health care quality among educational hospitals in Neyshabur city using the servqual model. Materials and Methods A recent cross-sectional study was conducted on 271 patients admitted to Hakim hospitals and 22 Bahman Neyshabur hospitals from 2017 to 2018. A Systematic random sampling method and 22-Question SERVQUAL Questionnaire was used to collect data. Data were analyzed by SPSS software ver 17 and using descriptive and inferential statistics (Independent t, Paired t, Pearson correlation, one-way ANOVA). Results The results showed that there is a significant difference between the quality of services provided and the expectations and perceptions of patients in all aspects of the five dimensions (p<0.05). The difference between expectation and perception was related to the dimensions of reliability (-6.57) and responsiveness (-5.27) and the lowest gap was related to the dimension of empathy (-2.94). Conclusion The quality analysis of services has led to the awareness of authorities in the areas of patient dissatisfaction and the use of procedures and reduces the distance between expectations and perceptions of patients.