شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر وفاداري الكترونيكي در مؤسسات ارائه دهنده ي خدمات الكترونيك با استفاده از AHP (مطالعه ي موردي: دفاتر پليس +10 شهرستان گرگان)

Detecting and ranking the influential factors on electronic loyalty in the institutes giving electronic services using AHP (Case study: police +10 offices in Gorgan )

ايجاد حس وفاداري به يك نام تجاري و حفظ آن در تكنيك هاي عملياتي بازاريابي به منظور ايجاد مزيت رقابتي پايدار يك موضوع اصلي محسوب مي گردد. در ديدگاه سنتي بازاريابي، وفاداري به نام و نشان تجاري داراي مزاياي متعددي براي سازمان است؛ از جمله توانايي قيمت بالا، كاهش هزينه هاي توليد، افزايش قدرت چانه زني سازمان در برابر كانال توزيع و افزايش موفقيت در استراتژي توسعه ي برند. از اين رو مسأله ي وفادارسازي مشتريان در كسب و كارهاي الكترونيكي بسياري از مطالعات بازاريابي و مديريتي را به خود اختصاص داده ‌است. در اين تحقيق با بررسي پيشينه ي تحقيقات صورت گرفته و همچنين تحقيقات ميداني، به شناسايي و رتبه‌بندي عوامل كليدي وفاداري الكترونيكي مي‌پردازيم. مدل مفهومي مورد استفاده در اين تحقيق برگرفته از مطالعه و كتب و مقالات و بررسي پيشينه ي تحقيق بوده كه شامل چهار عامل اصلي اعتماد(C)، كيفيت سرويس(D)، خصوصيات وب سايت(B)، رضايت مشتري(A) بوده است. تيم تصميم‌گيري در خصوص شناسايي و رتبه‌بندي عوامل كليدي مؤثر بر وفاداري الكترونيك شامل 15 نفر از مديران و كارشناسان ارشد دفاتر پليس +10 شهر گرگان مي‌باشد. نوع روش تحقيق از نوع هدف كاربردي و با توجه به جمع‌آوري داده‌‌ها توصيفي پيمايشي است.

Developing the feeling of loyalty to a commercial brand and keeping it in marketing operational techniques in order to create a permanent competitive advantage is a main issue. In a traditional marketing view, being loyal to a commercial brand brings with it various advantages for the organization such as capability of having high prices, decreasing the production expenses, boosting the bargaining power of the organization against distribution system and increasing the succeeding chance in development strategy of the brand. Therefore, the issue of clients’ loyalty in electronic businesses has been the focus of many marketing and management studies. Reviewing the literature and the survey studies, the present research study aims to detect and rank the key factors of electronic loyalty. The conceptual model used in this study comes from studying books, papers and the related literature including four main factors of trust (C), service quality (D), website configuration (B), clients’ satisfaction (A). The decision making team regarding the detection and ranking of the influential factors in electronic loyalty included 15 individuals of the managers and high ranking experts of Police +10 offices in the town Gorgan. The data collection method of the present applied study is descriptive-survey.