بررسي رضايت بيمه شدگان از ﻋﻤﻠﮑﺮد دﻓﺎﺗﺮﭘﯿﺸﺨﻮان ﻃﺮف ﻗﺮارداد ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال (Servqual)

: ﻫﻤﺰﻣﺎن ﺑﺎ ﮔﺴﺘﺮش ﺣﻮزه دﻓﺎﺗﺮ ﭘﯿﺸﺨﻮان دوﻟﺖ و ﻃﺮف ﻗﺮارداد ﺑﯿﻤﻪ ﺳﻼﻣﺖ اﯾﺮان، ﺑﺎ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﯿﻤﻪاي ﻣﺘﻨﻮع ﻧﻘﺶ ﺑﺴﯿﺎر ﻣﻬﻤﯽ در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺖ و رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪي ﺑﯿﻤﻪﺷﺪﮔﺎن ﺑﺮ ﻋﻬﺪه دارﻧﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺑﺎ ﻫﺪف ﺑﺮرﺳﯽ وﺿﻌﯿﺖ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪي ﺑﯿﻤﻪ ﺷﺪﮔﺎن از دﻓﺎﺗﺮ ﭘﯿﺸﺨﻮان ﻃﺮف ﻗﺮارداد اﺳﺘﺎن ﮔﯿﻼن اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ. روش ﭘﮋوﻫﺶ : دراﯾﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ- ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ, 2105 ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪي اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺳﺮوﮐﻮال ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ در دو ﺣﯿﻄﻪ ي ﻣﺮ ﺑﻮط ﺑﻪ ادراﮐﺎت و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ و در آن ﻣﯿﺰان ﺷﮑﺎف ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت دﻓﺎﺗﺮ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﻔﺎوت ﺑﯿﻦ ادراﮐﺎت و اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﯿﻤﻪ ﺷﺪﮔﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻨﺠﯿﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد ﺑﺮاﺳﺎس ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﯿﺮي ﻃﺒﻘﻪ اي در ﺑﯿﻦ ﻫﺮ ﯾﮏ از دﻓﺎﺗﺮﺑﺮ اﺳﺎس ﺳﻬﻤﯿﻪ اﻧﺎن ﺑﯿﻦ ﻣﺮاﺟﻌﯿﻦ ﺗﻮزﯾﻊ ﺷﺪ. ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻫﺎ اﻣﺘﯿﺎز ﺑﻨﺪي ﺷﺪه و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺮم اﻓﺰارver18spss، اﻃﻼﻋﺎت ﺟﻤﻊ¬آوري ﺷﺪه ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺷﺪ. ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎ: ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان ﺷﮑﺎف ﺑﯿﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﮐﺎت ﺑﯿﻤﻪ ﺷﺪﮔﺎن درﺣﯿﻄﻪ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ درﮐﻞ اﻓﺮادﺑﯿﻤﻪ ﺷﺪه ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﮔﺮ ﺑﻪ دﻓﺎﺗﺮﭘﯿﺸﺨﻮان ﻃﺮف ﻗﺮارداد اداره ﮐﻞ ﺑﯿﻤﻪ ﺳﻼﻣﺖ اﺳﺘﺎن ﮔﯿﻼن ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه اﺧﺘﻼف ﻣﻌﻨﯽ دار ﺑﯿﻦ ﻫﻤﻪ ﮔﻮﯾﻪ ﻫﺎ ﺑﺠﺰ ﻣﻮارد اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﻮده اﺳﺖ. در ﻫﯿﭽﯿﮏ از ﺣﯿﻄﻪ ﻫﺎ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﻄﻮر ﮐﻠﯽ ﺗﻔﺎوت آﻣﺎري ﻣﻌﻨﯽ داري ﺑﯿﻦ ﻧﻤﺮات ﮐﺴﺐ ﺷﺪه از ﻣﯿﺰان ﺷﮑﺎف ﺑﯿﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﮐﺎت" ﺑﯿﻦ ﻣﺮدان و زﻧﺎن ﻣﻮرد ﺗﺤﻘﯿﻖ دﯾﺪه ﻧﺸﺪ اﻣﺎ در ﺣﯿﻄﻪ ﻫﺎي ﻣﻮارد اﻋﺘﻤﺎد" و ﻣﻮارد ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ" و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﮐﻠﯿﻪ اﺑﻌﺎد" ﺗﻔﺎوت آﻣﺎري ﻣﻌﻨﯽ داري ﺑﯿﻦ ﻧﻤﺮات ﮐﺴﺐ ﺷﺪه از ﻣﯿﺰان ﺷﮑﺎف ﺑﯿﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﮐﺎت" در ﺑﯿﻦ رده ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﯿﺰان ﺗﺤﺼﯿﻼت دﯾﺪه ﺷﺪ ) P0/035= وP0/004 = و P0/022= (. ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮي :ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﮐﻪ در اﯾﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪه ﺑﻪ ﻣﻘﺪار زﯾﺎدي در ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺑﺎ ﻧﯿﺮوي اﻧﺴﺎﻧﯽ و ﻋﻤﻠﮑﺮد آﻧﻬﺎ در دﻓﺎﺗﺮ ﭘﯿﺸﺨﻮان اﺳﺘﺎن ﮔﯿﻼن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، ﻟﺬا ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﻧﯿﺮوي اﻧﺴﺎﻧﯽ و ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ آن ﻣﺎﻧﻨﺪ آﻣﻮزش ﻣﺴﺘﻤﺮ، در راﺳﺘﺎﯾﯽ ارﺗﻘﺎء ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﯾﻬﺎي ﻓﻨﯽ و ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن دﻓﺎﺗﺮ در ارﺗﻘﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت رﺳﺎﻧﯽ ﻣﻮﺛﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد.