تأثير مديريت دانش بر كيفيت خدمات و مديريت ارتباط با مشتري با توجه به نقش تعديل ‌كننده اقدامات راهبردي منابع انساني

The effect of knowledge management on service quality and customer relationship management with regard to the moderating role of strategic human resource actions

هدف از انجام اين تحقيق، بررسي تأثير مديريت دانش بر كيفيت خدمات و مديريت ارتباط با مشتري با توجه به نقش تعديل‌كننده اقدامات راهبردي منابع انساني در بانك پارسيان، مي باشد. از روش توصيفي- همبستگي براي انجام اين تحقيق استفاده شده است. جامعه آماري تحقيق حاضر شامل كلية كاركنان شعب بانك پارسيان شهر تهران مي‌باشد كه تعداد آن‌ها برابر با 1511 نفر است. بر اساس فرمول كوكران حجم نمونه لازم 362 نفر تعيين شد. براي بررسي متغير‌هاي تحقيق از ابزار پرسشنامه استفاده شد كه داراي 49 سوال است و 4 متغير اقدامات راهبردي منابع انساني، مديريت دانش، مديريت ارتباط با مشتري، كيفيت خدمات را مي‌سنجد. پايايي پرسش ‌نامه‌ها به وسيله ضريب آلفاي كرونباخ تاييد شد، روايي محتوايي پرسش ‌نامه‌ها توسط جمعي از اساتيد دانشگاه و روايي سازه آن‌ها توسط تحليل عاملي تاييدي مورد تاييد قرار گرفت. از روش‌هاي آمار استنباطي از نوع پارامتري، از قبيل آزمون كولموگروف اسميرنوف براي اطمينان از نرمال ‌بودن داده‌ها و مدل معادلات ساختاري و تحليل مسير به كمك نرم افزار ايموس جهت آزمون فرضيه‌ها استفاده شده است. مهم‌ترين يافته‌هاي تحقيق نشان داد كه، مديريت دانش بر كيفيت خدمات تأثير مثبت و معنادار دارد، مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري تأثير مثبت و معنادار دارد، مديريت ارتباط با مشتري بر كيفيت خدمات تأثير مثبت و معنادار دارد، اقدامات راهبردي منابع انساني تاثير مديريت دانش و كيفيت خدمات را تعديل مي كند.

The purpose of this study is to investigate the effect of knowledge management on service quality and customer relationship management with regard to the moderating role of strategic human resource actions in Parsian Bank. The descriptive-correlation method has been used to conduct this research. The statistical population of the present study includes all employees of Parsian Bank branches in Tehran, whose number is equal to 1511 people. Based on the Cochran's formula, the required sample size was 362. To investigate the research variables, a questionnaire tool was used which has 49 questions and 4 variables of strategic human resource measures, knowledge management, customer relationship management, and measure the quality of services. The reliability of the questionnaires was confirmed by Cronbach's alpha coefficient, the content validity of the questionnaires was confirmed by a group of university professors and the validity of their structure was confirmed by confirmatory factor analysis. Parametric inferential statistical methods such as Kolmogorov-Smirnov test have been used to test the normality of data and structural equation modeling and path analysis using Emus software to test the hypotheses. The most important findings of the research showed that knowledge management has a positive and significant effect on service quality, knowledge management has a positive and significant effect on customer relationship management, customer relationship management has a positive and significant effect on service quality, and strategic human resource actions. Management modifies knowledge and service quality.