بررسي روابط ميان مشاركت مشتري، ايجاد ارزش مشتري و چسبندگي مشتري به شبكه‌هاي اجتماعي در نظام بانكي

هدف از اين مطالعه تعيين تأثير مشاركت مشتري با شبكه‌هاي اجتماعي بر چسبندگي مشتري در بين مشتريان بانك صادرات استان اصفهان در تحقيقي به‌روش توصيفي همبستگي با جامعه آماري كليه مشتريان عضو صفحه اينستاگرام و باشگاه مشتريان بانك صادرات استان اصفهان بوده كه 385 نفر آنها به‌عنوان نمونه و به‌روش تصادفي ساده انتخاب و با پرسش‌نامه برگرفته شده از مطالعات ژانگ و همكاران (2017) مورد پرسش قرار گرفتند. يافته‌هاي پژوهش نشان داد مشاركت آگاهانه بر ارزش عملياتي تأثير نمي‌گذارد ولي بر ارزش لذت‌بخشي و ارزش اجتماعي تأثير مثبت مي‌گذارد. اشتياق مشتري بر ارزش عملياتي، ارزش لذت‌بخشي و ارزش اجتماعي تأثير مثبت مي‌گذارد. تعامل اجتماعي بر ارزش عملياتي تأثير مثبت مي‌گذارد اما بر ارزش لذت‌بخشي و ارزش اجتماعي تأثير نمي‌گذارد. مشاركت آگاهانه، اشتياق مشتري، ارزش عملياتي، ارزش لذت‌بخشي و ارزش اجتماعي بر چسبندگي مشتري تأثير مثبت مي‌گذارد. ولي تعامل اجتماعي بر چسبندگي مشتري تأثير نمي‌گذارد. چسبندگي مشتري بر تبليغ دهاني در بانك صادرات تأثير مثبت مي‌گذارد. ارزش عملياتي در تأثيرگذاري مشاركت آگاهانه بر چسبندگي مشتري نقش ميانجي ندارد اما در تأثيرگذاري اشتياق مشتري و تعامل اجتماعي بر چسبندگي مشتري نقش ميانجي دارد. نقش ميانجي ارزش لذت‌بخشي در تأثيرگذاري مشاركت آگاهانه، اشتياق مشتري و تعامل اجتماعي بر چسبندگي مشتري معنادار است. نقش ميانجي ارزش اجتماعي در تأثيرگذاري تعامل اجتماعي بر چسبندگي مشتري معنادار نبوده اما در تأثيرگذاري مشاركت آگاهانه و اشتياق مشتري بر چسبندگي مشتري معنادار است.