بررسي تأثير شبكه‌هاي اجتماعي بر مديريت روابط با مشتريان در صنعت بانكداري

در قرن بيست و يكم و هزاره‌ي فناوري اطلاعات، نقش وسايل ارتباط جمعي بسيار مهم و تعيين‌كننده است، به‌عبارتي در تمام دنيا سازمان‌ها سعي مي‌كنند به نحوي از رسانه‌هاي اجتماعي مختلف به نفع خود استفاده كنند. در اين ميان بانك‌ها نيز يكي از بزرگ‌ترين سازمان‌هايي هستند كه سعي مي‌كنند از طريق شبكه‌هاي اجتماعي به كارهاي مختلفي مانند بازاريابي، برندينگ و مديريت ارتباط با مشتريان بپردازند. از اين‌رو، هدف پژوهش حاضر بررسي تأثير شبكه‌هاي اجتماعي بر مديريت روابط با مشتري در صنعت بانكداري است. اين تحقيق از نظر هدف، كاربردي و به لحاظ روش اجرا، پيمايشي است، جامعه آماري تحقيق شامل كاركنان شعب بانك رفاه شهرستان زاهدان است كه پرسشنامه آن برمبناي مدل‌هاي به‌كارگرفته شده شامل، مدل NICI براي شبكه‌هاي اجتماعي و مدل مديريت روابط با مشتريان سين و همكاران و مدل دانايي و همكاران، طراحي شده و ميان 83 نفر از كاركنان توزيع گرديد. پرسشنامه‌هاي پژوهش توسط نرم‌افزارهاي 24 SPSS و smart PLS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. جهت اطمينان بيشر از يافته‌هاي به‌دست آمده، مصاحبه‌اي نيز با 12 نفر از مسئولين و مديران بانك انجام شد. در نهايت، يافته‌ها نشان داد كه در سطح اطمينان 0.95، متغير دسترسي، هوشمندي، تعاملات و اعتبار منابع هر كدام به‌ترتيب 0.53، 0.59، 0.26 و 0.47 از تغييرات مربوط به مديريت ارتباط با مشتريان را تبيين مي‌كنند