شناسايي ابعاد و مؤلفه هاي كلان مدل نوآورانه ارتقاء مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر هوش تجاري و بررسي روابط بين آنها

Identify the dimensions and macro components of the innovative model of promoting customer relationship management based on business intelligence and examine the relationships between them

زمينه:مديريت ارتباط با مشتري به شركت كمك مي‌كند تا بفهمد كدام مشتري ارزش به‌دست آوردن، كدام ارزش نگه داشتن، كدام يك استراتژيك بوده، كدام يك سودآور است و از كدام يك مي‌توان صرفنظر كرد. هدف: شناسايي ابعاد و مؤلفه‌هاي كلان مدل ارتقاء مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر هوش تجاري و بررسي روابط بين آن‌ها در كشتيراني جمهوري اسلامي ايران، هدف اصلي اين تحقيق است. روش:پژوهش حاضر بر اساس هدف كاربردي و روش آن از نوع پيمايشي است. شيوه جمع‌آوري اطلاعات، آميزه‌اي از روش‌هاي كتابخانه‌اي، ميداني و پيمايشي است. به‌منظور دستيابي به ابعاد الگو، تحليل محتواي كيفي مقالات و كتب قابل دسترس انجام شد. روايي محتوايي پرسشنامه، توسط 15 نفر از خبرگان تأييد شد. با توجه به محدود و البته ناشناخته بودن، اين خبرگان به‌ روش نمونه‌گيري هدفمند، همگون، ناهمگون و به‌صورت گلوله برفي انتخاب شدند. تحليل عاملي ابعاد و مؤلفه‌ها با گردآوري داده‌ها از 127 نفر و استفاده از نرم‌افزارهاي SPSS و Smart PLS انجام شد. يافته‌ها: محيط سازماني، هوش تجاري، مديريت ارتباط با مشتريان، عوامل محيطي و نهايتاً مشتريان به عنوان پنج بعد الگو به‌ همراه 22 مؤلفه آنها شناسايي شدند كه معنادار بودن همگي آنها در سطح اطمينان 95% تأييد شدند. ضمن آنكه مقدار برازش كلي مدل معادل 550/0 حاصل شد. نتيجه‌گيري: اين پژوهش، ضمن كمك به توسعه ادبيات مديريت ارتباط با مشتري و هوش تجاري در شركت كشتيراني جمهوري اسلامي ايران، مي‌تواند براي مديران،، تصميم سازان و تصميم گيران جهت اتخاذ تدابير، سياست‌ها، راهبردها و برنامه‌هاي مناسب، مفيد و قابل بهره‌برداري باشد. كليدواژه‌ها

The purpose of this study is to provide a model for improving customer relationship management in Iran republic Islamic shipping lines. The present study is based on applied purpose and survey method. The method of data collection is a mixture of library, field and survey methods. In order to achieve the dimensions of the model, the analysis of the qualitative content of the countries' experiences, articles, books and valid reports was performed, which eventually led to the identification of 5 dimensions with 22 components These dimensions and components were used in the design of the questionnaire with a Likert five-point spectrum after confirmation of validity and reliability by 15 expert and 127 people were tested in the adult community. The results of 93 additional questionnaires were analyzed using SPSS and Smart PLS software and thus the fit of all dimensions and components and finally the model was achieved. The GoF criterion was used to measure the overall fit of the model, which amounted to 0.550, which means that the overall fit of the model is strong.