اولويت بندي شاخص هاي ارزيابي رضايتمندي بازديدكنندگان موزه ها (مورد مطالعه: موزه ملي ايران)

To Prioritize Satisfaction Indicators of Museums' Visitors (Case study: Iran National Museum)

هدف از اين پژوهش اولويت بندي شاخص هاي ارزيابي رضايتمندي بازديدكنندگان موزه ها ميباشد. با مطالعه تحقيقات پيشين و مدل هاي مفهومي ارزيابي رضايتمندي مشتريان، شاخص هاي رضايت بازديدكنندگان موزه بر اساس مدل آكاما شناسايي شده و مورد بررسي قرار گرفته است. در اين پژوهش با استفاده از ابزار پرسشنامه، دادههاي مورد نياز از 385 نفر از بازديدكنندگان موزه ملي ايران در شهر تهران جمع آوري گرديد. سپس نسبت به تحليل داده ها با استفاده از روش هاي آمار توصيفي و تحليل عاملي تأييدي اقدام شده است. نتايج نشان مي دهد كه همه شاخص هاي مدل تحقيق بجز قيمت و ارزش ادراك شده بر رضايت بازديدكنندگان موزه تأثيرگذار بوده و قيمت بليط موزه ها تأثيري بر ميزان رضايت بازديدكنندگان ندارد. همچنين نتايج به دست آمده نشان ميدهد كه متغير اطمينان داراي بيشترين ميزان اهميت و متغير همدلي داراي كمترين ميزان اهميت از ديدگاه بازديدكنندگان است. متغيرهاي قابليت اعتماد، مسئوليت پذيري و عناصر ملموس هم به ترتيب در رتبه هاي دوم تا چهارم از نظر ميزان اهميت قرار دارند.

This research aims to prioritize the satisfaction indicators of museum visitors. To do so, the researchers studied the literature review and identified museum visitors’ satisfaction indicators through studying the customer satisfaction measurement models, then investigated the indicators using the Akama Model. 385 questionnaires were gathered from Iran National Museum visitors. Then descriptive and confirmatory factor analysis were used to analyze the collected data. Results show that all studied indicators, except Price and Perceived value, are influential in museum visitor satisfaction. an‎d Reliability is the most influential indicator in Iran National Museum visitors’ satisfaction. Empathy has the least influence from the visitors’ point of view. Reliability, responsibility and tangible elements stand in places 2 to 4 regarding the importance in visitors’ satisfaction.