رتبه بندي ابعاد سروكوال با استفاده از تكنيك تحليل سلسله مراتبي فازي (FAHP) در صنعت بانكداري خصوصي(مطالعه موردي: بانك‌هاي خصوصي استان فارس)

هدف اصلي اين تحقيق بررسي تأثير كيفيت خدمات بر ميزان رضايتمندي مشتريان بانك‌هاي خصوصي استان فارس مي‌باشد. بانكداري خصوصي در كل استان فارس شامل بانكهاي بانك پاسارگاد، بانك پارسيان، بانك سينا، بانك انصار، بانك قوامين، ايران زمين بانك، بانك اقتصاد نوين، بانك شهر و بانك سرمايه مي باشد. قلمرو زماني تحقيق نيمه اول سال 1396 مي باشد. براي رتبه بندي ابعاد مدل سروكوال يعني ابعاد كيفيت خدمات بر اساس شاخص‌هاي رضايت مشتريان از تكنيك AHP فازي استفاده شده است، ابتدا معيارهاي رضايت مشتري با يكديگر مقايسه شدند و پس از آن ابعاد كيفيت خدمات بر اساس شاخصهاي مشتري (شاخت خدمات اصلي، شاخص عامل انساني، شاخص سيستمي كردن و شاخص مسئوليت اجتماعي) مقايسه گرديدند. براي اين منظور اطلاعات مورد نياز از خبرگان (اساتيد دانشگاه و مديران بانك) جمع آوري گرديد. براي تست ناسازگاري ماتريس مقايسات زوجي از تكنيك گوگوس و بوچر استفاده شده است. پس از رتبه بندي ابعاد كيفيت خدمات مشخص گرديد به ترتيب: پاسخگويي، اطمينان، تضمين، ملموسات و همدلي بر رضايت مشتريان تاثير گذار هستند.